Gáz van!

Nem kell félni, nem az E.ON gáztárolójáról, vagy a Déli Áramlatról fogok írni. Annak az előadásomnak a lényegét mesélem el, amit a napokban tartottam a 2. Kríziskommunikációs meetupon.

 

Előadásomhoz négy ismert esetet gyűjtöttem össze:

 

A Dell Hell arról szól, hogyan tudta megváltoztatni egyetlen elégedetlen blogger a Dell számítógépgyár működését. (Az "egyetlen blogger" persze nem akárki, hanem Jeff Jarvis médiablogger volt, aki már 2005-ben is igazi véleményvezérnek számított.)

Nem kell félni, nem az E.ON gáztárolójáról, vagy a Déli Áramlatról fogok írni. Annak az előadásomnak a lényegét mesélem el, amit a napokban tartottam a 2. Kríziskommunikációs meetupon.

 

A kríziskommunikáció és a közösségi média

 

Előadásomhoz négy ismert esetet gyűjtöttem össze:

 

A Dell Hell arról szól, hogyan tudta megváltoztatni egyetlen elégedetlen blogger a Dell számítógépgyár működését. (Az "egyetlen blogger" persze nem akárki, hanem Jeff Jarvis médiablogger volt, aki már 2005-ben is igazi véleményvezérnek számított.)

 

A United breaks guitars a kedvencek közül is a kedvencem. Itt szó szerint Dávid (David Carroll gitáros-énekes) harcolt Góliáttal, parittya helyett viszont egyetlen, a YouTube-ra feltöltött klip segítségével győzte le az United Airlines légitársaságot. (A történetet részletesen elmeséltem a régi Médiablogon.)

 

Évek óta a kommunikációs szakma egyik kedvence a Motrin-anyukák lázadásának története. Szerencsére erről az esetről is szó volt már a régi blogban. Itt a felbőszült anyukák kényszerítették meghátrálásra a világ egyik legismertebb kozmetikai cégét. A vállalat illetékesei több hibát is elkövettek. Először túl sokáig nem csináltak semmit (amitől a tiltakozók mozgalma megerősödött), később pedig, az ügyet túlreagálva, visszavonták a kifogásolt reklámot. (Inkább meg kellett volna nyugtatni a háborgókat.)

 

Utolsónak egy hazai történetről, az "OK, csörögjetek rám" ügyről beszéltem. Az előzőekkel ellentétben ez az eset (tudtommal) nem okozott óriás anyagi veszteséget a cégnek, viszont – ahogy annak idején a Kreatív fogalmazott – a Vodafone önként beállt a sárzuhany alá, és beküzdötte magát a nemzetközi válságkommunikációs szakirodalomba, ott is a lúzerek kategóriájába. (Doransky ennél jóval visszafogottabban foglalta össze az esetet, de ettől a lényeg ugyanaz maradt.)

 

Első látásra valamennyi történet arról szól, hogy a nagy és meglehetősen lomha vállalatok leragadtak a korábbi gyakorlatnál (kommunikáció 1.0.), amikor még ők ellenőrizték a kommunikációt és ezért nem voltak képesek idejében, megfelelőképpen reagálni az újfajta, az általuk nem ellenőrzött közösségi csatornákon zajló, néha milliókat is megmozgató, néha igen indulatos "beszélgetésekre".

Az elmúlt években sok vállalat, szervezet tanult ezekből a nagy, és néha nagyon sok pénzbe kerülő melléfogásokból. Megfelelő szoftvereket szereztek be, amiknek segítségével munkatársaik folyamatosan (24/7 – ez így divatos) figyelik, hogy mikor, hogyan emlegetik őket a közösségi térben. Ha bármi veszélyeset észlelnek, riasztják a PR, marketing, ügyfélszolgálati szakembereket, akik még idejében lecsapnak és ezzel megakadályozzák, hogy további kitűnő alapanyagok keletkezzenek következő blogbejegyzéseimhez, előadásaimhoz.

 

Ahogy átnéztem az elkészült előadásomat, hirtelen rájöttem, hogy az lényegesen többről szól, mint ahogy terveztem. Valójában valamennyi történet középpontjában a kultúrák konfliktusáról van szó. A Dell Hell, az United breaks... és a Motrin Moms esetében valóban a régi és az új kommunikációs csatornák konfliktusa áll az előtérben, viszont a vodafonos sztoriban a sokkal inkább a közösségi kommunikációban otthonosan mozgó, a közegbe beépült dolgozó és a helyzetet egyáltalán nem értő vállalati vezetés ütközik össze. Feltételezhetően a válsághelyzetek kialakulásának idején a Dellnél, a United Airlinesnál és a Johnson & Johsonnál is dolgoztak a közösségi médiát értő, abba nyakig bemerülő emberek, viszont a döntéseket (az elhibázott, nagy károkat okozó döntéseket) mások hozták meg. Olyanok, akik még csak a régi játékszabályokat ismerték.

 

A közösségi médiával számoló vállalatok gyorsreagálású közösségimédiás egységei ugyan alkalmasak a nagyobb katasztrófák kivédésére, de nem alkalmasak az egyre meghatározóbb szerepet játszó közösségi- és a hagyományos, lényegében még az ipari forradalom idejéből származó (Seth Godin kedvenc témája) vállalati kultúra közelítésére.

 

Egy egészen friss kutatás megállapította, hogy még a vezető vállalatoknak is csak egy kis töredéke építi be a közösségi médiát stratégiájába és csak nagyon kevés vezető akad, akinek van valami fogalma a közösségi médiából begyűjtött (24/7) információkról, adatokról. Nyilván úgy gondolják, hogy ezekkel a dolgokkal az alsóbb szinteken kell foglalkozni. Az eredményt láthatjuk.

 

A Stanford Business Graduate School kutatói persze amerikai cégek vezetőit megkérdezve készítették el jelentésüket. Bár hasonló hazai kutatási adatokat nem ismerek, saját tapasztalataimból kiindulva nem hiszem, hogy nálunk jobb lenne a helyzet.

A kríziskommunikáció és a közösségi média
A cikk szerzője Pécsi Ferenc

Nézze meg Pécsi Ferenc teljes profilját a Ki Kicsoda? oldalunkon.

Fel kell pörgetni a vállalaton belüli mobilitást

16 órája

A folyamatos tanulás erősítése, a pénzbeli és nem pénzbeli ösztönző elemek továbbfejlesztése, a HR-t támogató digitális technológiák alkalmazása, a vállalaton belüli mobilitás fokozása.

TikTok portfólióval bővít a NuHeadz

1 napja

A világ leggyorsabban növekvő közösségi média platformja, a kínai TikTok legnépszerűbb videósaival kötött szerződést a NuHeadz Talent Management.

Indul A Bank és a Bezár a bazár! a TV2-n

1 napja

6 kérdés – 6 perc – 60 millió forint! - ma este 20:45-től Stohl András műsorvezetésével elstartol A Bank, a TV2 legújabb, hazai fejlesztésű kvíz show-ja.