A szilárd vásárlói élmény kiépítése 2020-ban is kritikus fontossággal bír. Bár a járványügyi vészhelyzet erősen befolyásolta a trendek alakulását, bármilyen szektorról legyen is szó, vannak olyan irányvonalak, amelyek biztosan meghatározóak maradnak.

A termékdifferenciálás és a marketingstratégiák továbbra is fontos szempontok maradnak, ám a vállalatok a legtöbbet az ügyfelek tapasztalatára összpontosítva nyerhetnek hosszú távon. A legtöbb felmérés azt mutatja, hogy az ügyfelek sokkal többet keresnek, mint egyszerű terméket, amikor eldöntik, hogy melyik márkától vásároljanak.

Az alábbiakban bemutatjuk azokat a 10 kialakulóban lévő ügyfél-élményt, amelyekre a vállalkozásoknak 2020-ban összpontosítaniuk kell.

1. MI az ügyfélszolgálatért

Egy felmérés szerint a fogyasztók 67 százaléka vált át a rossz ügyfélszolgálatú márkáról a versenytársakra.

A jelen kor fogyasztói proaktív márkákat keresnek, amelyek reagálnak az igényeikre. A vállalatoknak ráadásul azonnal teljesíteniük kell az ügyfelek vágyait, hogy azonnali akcióra sarkallják őket. Éppen ezért nyújthat óriási segítséget a mesterséges intelligencia, amellyel kiküszöbölhetők az ügyfélszolgálatok hiányosságai.

Az MI a digitális vevői élményt a következő szintre emeli, lehetővé téve a márkák számára, hogy potenciális ügyfeleik számára elérhetőek legyenek a vásárlási folyamat minden szakaszában. Például az MI chatbotok egy kérdéssorozatán keresztül képesek felfedezni a felhasználó szándékait. A felhasználói beszélgetés ezután továbbadható az illetékes osztálynak.

2. Omnichannel marketing vagy többcsatornás marketing

A vállalatoknak az többcsatornás kommunikációra kell összpontosítaniuk, hogy az ügyfelek egységes élményt biztosítsanak a különféle érintkezési pontokban. Például attól, hogy az ügyfelek a Twitteren vagy Facebookon kezdenek kapcsolatba lépni a márkákkal, lehet hogy később teljesen más csatornán folytatnák az interakciót, mert mondjuk megláttak egy nyereményjátékot, ami csak ott érhető el. Mindkét platformon szerzett tapasztalataiknak tökéletesnek kell lenniük.

Az egységes vevői élmény lehetővé tétele több marketing csatornán keresztül elősegíti a márka konzisztenciáját és a lojalitást.

3. Prediktív elemzés használata

A prediktív elemzés korábbról összegyűjtött adatokat, statisztikai algoritmusokat és gépi tanulást használ a jövőbeli fogyasztói viselkedés előrejelzésére. 2020-ban több márka folytatja a prediktív elemzésbe történő beruházást annak érdekében, hogy személyre szabottabb élményeket nyújtson.

A nagy márkák prediktív elemzést végeznek a fogyasztói válaszok meghatározása, a műveletek javítása és az erőforrások kezelése érdekében.

4. Hiper-testreszabás az online fogyasztók számára

Az internetes kiskereskedelem szerint a fogyasztók 69% -a személyre szabott élményt vár el a márkáktól. A márkáknak azonban csak 40%-a nyújt olyan szolgáltatást melyről ez elmondható.

A fogyasztók személyre szabott kommunikációt várnak el bármilyen médián keresztül, amelyet a cég elér a számukra, legyen szó hírlevélről, e-mailről, SMS-ről és egyebekről. 2020-ban a hiper-testreszabás kulcsfontosságú lesz a legtöbb vállalat számára.

A vállalatok hívás-elemző szoftverek segítségével feltárhatják az utat, amelyet az ügyfelek a velük való kapcsolatfelvétel során megtettek. A híváskövető szoftver használatával pedig meghatározhatják azt is, hogy mely platformokat részesítik előnyben, az átlagos interakciós időszakot és egyéb adatokat, amelyek felhasználhatók a konverziók javítására.

5. Nagyobb hangsúly a munkavállalói tapasztalatokon

Különböző tanulmányok azt mutatják, hogy az alkalmazottak tapasztalata és az ügyfelek általános elégedettsége közvetlenül kapcsolódnak egymáshoz. Például ez a tanulmány rámutat arra, hogy az elkötelezettebb alkalmazottakkal rendelkező vállalatok közel 1,5-szer jobban teljesítenek, mint versenytársaik.

Azoknak a márkáknak, amelyek minden téren fejlődni szeretnének, 2020-ban a munkavállalói elégedettségre kell összpontosítaniuk. Az intranetek és extranetek telepítése, ösztönzők nyújtása és a munkavállalói elégedettség felmérése néhány olyan elem, amely hozzájárulhat a termelékenység növeléséhez.

6. Online személyzeti tréning és együttműködés

Már a járvány kialakulása előtt is egyre több cég fordult az online képzési portálok felé a személyzet képzésének korszerűsítése érdekében. Az alkalmazottak így önállóan tanulhatnak, ami fontos a működési folyamatosság szempontjából.

Az együttműködési eszközök 2020-ban integráltabbá válnak a személyzet kommunikációját tekintve. A vállalatok különféle technológiákat vezethetnek be, amelyek lehetővé teszik az együttműködést annak biztosítása érdekében, hogy munkatársaik igény szerint a legfrissebb képzési anyaggal rendelkezzenek.

7. Robusztus online biztonsági intézkedések

A személyre szabott élmények nyújtása érdekében a vállalatoknak egyre több és több adatot kell gyűjteniük fogyasztóikról. Ezeket az adatokat az iparági előírásokkal összhangban kell kezelni és tárolni.

A jövőben egyre több vállalat fog felhő alapú technológiákat alkalmazni a biztonságos adatkezelés érdekében. Ezenkívül 2020-ban növekedni fog a biometrikus technológia alkalmazási területe, például az arcfelismerés, az ujjlenyomat-azonosító és a hangbiometria használata. Egyre gyakoribba válik a már Magyarországon is sokak által használt kétfaktoros azonosítás (2FA).

8. Kiterjesztett valóság alapú marketing

Az kiterjesztett valóság (AR) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy virtuális tartalmakkal valós környezetben lépjenek kapcsolatba. Például a kiskereskedelmi üzletek vásárlói megnézhetik, hogy a különböző ruhák hogyan néznek ki rájuk anélkül, hogy a ruhákat ténylegesen feltennék.

Az 5G-technológia bevezetésével egyre több vállalat fogja kihasználni a kiterjesztett valóság előnyeit az ügyfelek élményének javítása érdekében.

9. A fogyasztók átláthatóságot követelnek

A digitális korban az új valuta az őszinteség. A Sprout Social kutatása azt mutatja, hogy a fogyasztók 86% -a választja az őszintébb márkákat. A vállalatok közösségi média platformokat használhatnak arra, hogy elősegítsék a jó kapcsolatokat kilátásaikkal és ügyfeleikkel.

A fogyasztók egyre természetesebbnek veszik a márkákkal való személyes interakciót, és különféle platformokat használnak, hogy elérjék őket. A márkáknak proaktívnak kell lenniük azzal kapcsolatban, hogy közönségükkel megüssék a közös hangot és kialakítsanak egyfajta bizalmi kapcsolatot.

10. Tovább terjed a chatbot marketing

Az MI technológia fejlődésének köszönhetően a chatbotok már nem ugyanazon elvek alapján működnek, mint öt évvel ezelőtt. Manapság a chatbotok képesek arra is, hogy szórakoztató beszélgetést folytathatnak a fogyasztókkal, segítve őket a problémáik megoldásában vagy akár csak az előzetes információgyűjtésben, még akkor is, amikor nem felügyeli őket ügyfélszolgálati munkatárs.

Egyre több vállalat használ valamilyen fejlett chatbotot a terhelés csökkentésére, így a kínálat is egyre szélesebb skálán mozog. A botok többféleképpen is konfigurálhatók, így rugalmasan beállíthatóak, hogy kezeljék az általános kérdéseket, és továbbadjanak olyan specifikus információkat a kijelölt osztályoknak vagy alkalmazottaknak, melyek alapjául szolgálhatnak a további cselekvésnek.

A csevegőbotok használata segíti a vállalatokat abban, hogy több ügyfélkérdést kezeljenek anélkül, hogy növelnék a költségeket. Sőt, az alkalmazottak időt takarítanak meg a bonyolultabb feladatok elvégzésére.

A sikeres online ügyfél-élmény menedzsment kritikus jelentőségű azokban az iparágakban, ahol kevéssé differenciáltak a termékek. Az új évtized kétségkívül érdekes időszak lesz az ügyfelek élménye szempontjából. Az MI felemelkedése és az 5G bevezetése új lehetőségeket kínál a személyre szabott felhasználói élmény biztosításához. Mindez lehetőséget biztosít arra, hogy olyan kreatív ügyfél-élményt alakíthassanak ki a vállalatok, amilyet csak megálmodtak maguknak – ezzel fokozva tovább versenyelőnyüket.