2016. május 25.

A mobilszolgáltatók alulmaradnak

Legalábbis a legjobbnak ítélt márkákhoz képest, amikor a digitális élmény, márkakedveltség és elégedettség biztosításáról van szó.

Ha az ügyfél-elégedettség méréséről van szó, a telekommunikációs operátorok általában egészen jó eredményeket tudnak felmutatni. Az Ericsson legújabb ConsumerLab jelentése azonban azt mutatja, hogy fordul a kocka, mivel egyre több fogyasztó igényli az úgynevezett „egykattintásos” ügyfélélményt – azaz egy akadálymentes ügyfélút koncepcióját, amelyben az online vásárlás egyszerűbb és könnyebb.

„A problémamentes online élmény, amelyre jó példa az Amazon és a Netflix, könnyebbé teszi a fogyasztók életét, és időt takarít meg a számukra, de az egykattintásos elképzelés felhívást is jelent is a mobilszolgáltatók felé” – mondja Pernilla Jonsson, az Ericsson ConsumerLab fogyasztókkal kapcsolatos szakértője, az új tanulmány szerzője.„Ebben a tanulmányban a fogyasztók kifejezték, hogy alacsonyabbak az elvárásaik a mobilszolgáltatók felé, mint a legjobbnak számító digitális márkák felé” – teszi hozzá. „A mobilszolgáltatók számára ez egyszerre jelent lehetőséget és kihívást, ki kell használniuk a digitalizáció által nyújtott lehetőségeket egy valóban differenciált márkaélmény felépítésére.”

A fogyasztók nagy része kiemelte, hogy az ideális digitális ügyfélút online és offline csatornák szinkronizált elegyéből áll. A fogyasztók által megnevezett, legjobbnak tartott márkákhoz képest a digitális ügyfélútra vonatkozó elvárások tekintetében a mobilszolgáltatók alulmaradtak.

A válaszadókat arra kérték, hogy sorolják fel a szerintük legjobb márkákat a digitális élmény létrehozása körében – például Amazon, Netflix és Alipay –, és hasonlítsák össze ezeket a mobilszolgáltatók által kínálttal. Ezek a márkák sikeresebbnek bizonyultak a mobilszolgáltatóknál, egyértelműen több pontot szereztek olyan kérdéseknél, hogy könnyebbé teszik-e az életet, könnyű és problémamentes élményt nyújtanak-e, és a legjobb online élményt nyújtják-e.

A jelentés szerint a válaszadók kevesebb, mint a fele kapcsolta a jelenlegi mobilszolgáltatóját a márkaelégedettséget okozó főbb tényezőkhöz, mint az egykattintásos élmény, kiváló ügyfélkiszolgálás és proaktivitás.

Másrészről a legtöbben egyetértettek abban, hogy a jobb online eszközök javítanák a mobilszolgáltatókról alkotott képüket. Azonban Jonsson szerint a digitális eszközök biztosítása már nem elég. „A fogyasztói elvárások a digitális elérhetőségből eltolódtak afelé, hogy hogyan hoz létre értéket a digitalizálódás a számukra.”

„Az egykattintásos koncepció ráveszi a mobilszolgáltatókat, hogy gondolkodjanak másképp. Ennek az elképzelésnek a megvalósításához a mobilszolgáltatónak a szervezést és a szinkronizálást a szervezeti határokon túl kell elvégeznie a teljes vállalatnál. Olyan idők jönnek, amikor a márkák egymással versenyeznek az egyes iparágakban. A mobilszolgáltatókat csak akkor fogják olyan márkának tekinteni, amelyért hajlandók prémiumot fizetni, ha belopják magukat a fogyasztók szívébe” – mondja Pernilla Jonsson.

A megállapítások hangsúlyozzák az aziránti igényt, hogy a fogyasztó útjának egyes fontosabb pontjait újradefiniáljuk – beleértve az ügyféltámogatást és az ügyfélkezelést –, akár online, akár offline felhasználókról van szó.

Az üzleti titok hatékonyabb védelme?

2018. szeptember 18.

Nem kapott nagy visszhangot az üzleti titok magyarországi újraszabályozása, pedig az üzleti titok védelméről szóló 2018. évi LIV. törvény gyökeresen megváltoztatta az üzleti titokkal kapcsolatos korábbi szabályrendszert.