2017. november 28.

Az egyik legjobb ügyfélélmény a Generali kárrendezése

A Generali Biztosító kárrendezési fejlesztéseivel bekerült a Develor Legjobb Ügyfélélmény Projekt Díj 2017-es kiemelt pályázatai közé.

A Generali Biztosító lépést tart a trendekkel: stratégiájának középpontjában az ügyfélélmény növelése, illetve az ezt támogató innovatív fejlesztések állnak. Ennek is köszönhető, hogy kárrendezési fejlesztések projektjével idén bekerült a Develor Legjobb Ügyfélélmény Projekt Díj 2017-es kiemelt pályázatai közé. Az elbírálás legfontosabb szempontja az volt, hogy a projekt mérhető, fenntartható pozitív hatással bírjon az ügyfélkiszolgálás szintjére és az ügyfélélményre.

Gyorsaság

A vállalat hosszú távú sikerét az egyszerűbb, okosabb és gyorsabb működésben látja, amelynek kulcsa az ügyfélközpontúság . Ennek alapja a már két éve, nemzetközi szinten működtetett ügyfélelégedettség-mérési rendszerük, amelynek keretében az elmúlt időszakban több mint 43 000 Generali-ügyfél töltötte ki kérdőívüket, és több mint 5000 ügyfél véleményét telefonon is kikérték. Az így kapott visszajelzések mentén 20 fejlesztés realizálódott a biztosítónál.

Az ügyfelek számára legfontosabb szempontok között találjuk a kárrendezési szolgáltatás átfutási idejét, illetve a kommunikációt: az időben érkező, egyszerű és érthető tájékoztatást.

Az ún. real-time kárkifizetés a lakossági vagyonbiztosítások és gépjárműkárok esetében lehetővé teszi a gyors átfutási időt. Így ugyanis a biztosító kárszakértője már a szemle során, egyszerű megítélésű esetekben akár rögtön, a helyszínről elindíthatja a kárkifizetést, ami ebben az esetben pedig már a kárfelmérést követő pár órán belül meg is érkezhet az ügyfél számlájára. 2016-ban több mint 27 000 kifizetést teljesített így a Generali, míg 2017 első negyedévében ez a szám már közel 50 000 volt.

Személyesség és digitalizáció

A Generali igyekszik megfelelni a különböző generációk eltérő igényeinek, mert míg például egy chatfunkció már alapelvárás a fiatalok körében, addig változatlanul markáns az igény a telefonos, személyes ügyfélkiszolgálásra is.

Éppen ezért call before write fejlesztésük a korábbi, írásos kommunikációt megelőzve, vagy akár kiváltva telefonos beszélgetés során osztja meg az ügyféllel a legfrissebb információkat, akinek így egyből lehetősége van kérdezni. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a személyes kommunikációnak köszönhetően az érintettek elfogadóbbak, megértőbbek egy számukra kedvezőtlen, vagy a várakozásaikhoz képest kedvezőtlen döntés esetén is. Hasznos a service follower szolgáltatás is, amelynek keretében a vagyon- és gépjármű-kárügyek kapcsán az ügyfelek e-mailben kapnak tájékoztatást a kárrendezési folyamatról, annak státuszáról.

A digitalizáció fontosságát a biztosító számai is alátámasztják: a társaság tavaly év végén megújult honlapjának statisztikái szerint 120 százalékkal több befizetést, 15 százalékkal több kárbejelentést és 20 százalékkal több bizonylatkérést intéztek az ügyfelek online. Emellett 5 százalékkal emelkedett a telefonon keresztül történő ügyintézések száma.

Az innováció jegyében a Generali egy úgynevezett Hackathon rendezvényén mozgósította munkatársait további fejlesztésre, innovatív megoldások előkészítésére. A nyertes pályázat egy, a tanácsadók és ügyfelek kapcsolattartását hatékonyan támogató chatbot-megoldás lett, amit meg is valósítanak.