2012. március 02.

Ezt várják a fogyasztók a mobilszolgáltatójuktól

Az Ericsson ConsumerLab új jelentése feltárta, hogy az ügyfeleknek mi a legfontosabb a mobilszolgáltatókkal kialakított kapcsolatukban.

Az Ericsson ConsumerLab új jelentése, „Az optimális fogyasztói élmény” (The optimal consumer experience) feltárta, hogy az ügyfeleknek mi a legfontosabb a mobilszolgáltatókkal kialakított kapcsolatukban.

A felmérés egyik legfőbb megállapítása, hogy a fogyasztók a mobilszolgáltatókat az általuk nyújtott szolgáltatások és támogatás minősége, az ügyfélhűséget erősítő kezdeményezéseik, valamint számlázási és befizetési gyakorlatuk alapján ítélik meg.

Cecilia Atterwall, a ConsumerLab vezetője szerint „a jelentésből világosan kiderül, hogy a fogyasztók egyre magasabb elvárásokat támasztanak a mobilszolgáltatókkal szemben, s ez megnyitja az utat az egyéni igényekre építő, új típusú szolgáltatások előtt.”

A jelentés szerint a különböző típusú, különböző élethelyzetben lévő embereknek eltérő igényeik vannak. Az idősebb és a modern technikát kevésbé ismerők számára az ügyfélkapcsolat létrejötte, kezdeti szakasza a leginkább meghatározó a fogyasztói élményben. A karrierjükre összpontosító fogyasztók számára viszont a számlázás és a fizetés ügyei a legfontosabbak. Azt várják el, hogy a számlázás folyamata, előfizetéseik pénzügyi vonatkozásai teljesen átláthatóak legyenek, túlzott, nem várt vagy rejtett díjtételek nélkül.

A fiatal szakembereket megint más vonzza, elsősorban az ügyfélhűséget erősítő kezdeményezések, például egy-egy olyan proaktív javaslat, amelynek nyomán áttérhetnek a felhasználói szokásaiknak jobban megfelelő szolgáltatási csomagra.

A szülők számára megint csak a számlázási folyamat a legfontosabb. Mivel ellenőrzésük alatt kívánják tartani a család ügyeit, azt szeretnék, ha maguk és gyermekeik telefonhasználatát is nyomon követhetnék – akár online, akár valamilyen mobil alkalmazáson keresztül.

Stefan Hedelius, a támogatási megoldások üzletág marketing- és kommunikációs vezetője szerint a tanulmány több olyan, eddig ismeretlen fogyasztói igényt is azonosított, amelyek a megfelelő OSS és BSS képességekkel kiszolgálhatók. "A mobilszolgáltatók számára nagy lehetőséget jelent az optimális fogyasztói élményhez fűződő igények és elvárások kielégítése, és az ezekben rejlő bevételi lehetőségek kiaknázása” - tette hozzá.

A fogyasztói élmény átfogó megértése érdekében az Ericsson ConsumerLab közel 3000 embert kérdezett meg az Egyesült Államokban, Brazíliában és Oroszországban. A ConsumerLab ezáltal teljesen egyedi, újszerű eredményekhez juthatott, amelyek lehetővé teszik a fogyasztói elégedettség mérését és azon területek azonosítását, ahol van javítanivaló a fogyasztói élmény optimalizálása érdekében.

A ConsumerLab egyébként azt tapasztalta, hogy a fogyasztók elsősorban azért lépnek kapcsolatba mobilszolgáltatójukkal, hogy bővítsék vagy szűkítsék szolgáltatási csomagjukat. A megkérdezettek 61 százaléka kifejezetten ezért vette fel a kapcsolatba a szolgáltatójával az elmúlt hat hónapban, 58 százalékuk azért, hogy műszaki szolgáltatási vagy támogatási problémához kérjen segítséget, 51 százalék pedig azért, hogy új szolgáltatásokról vagy termékekről érdeklődjön.