2011. május 24.

Gyengén szerepelnek a kkv-k ügyfélszolgálati vonalon

Majdnem minden harmadik hívás után csalódottan pattannak le a reménybeli vásárlók.

Majdnem minden harmadik hívás után csalódottan pattannak le a reménybeli vásárlók - derül ki a Magyar Telekom és a Medián közös kutatásából. Gyakran technikailag sem biztosított az elszalasztott hívások visszakeresése. A három vizsgált szektor közül a legjobban az éttermek szerepeltek, a szállodások azonban például kifejezetten hosszan várakoztatják az ügyfeleket.

A céges ügyfélszolgálatok a hívások 30 százalékánál eleve elbukják azt a lehetőséget, hogy megfelelő információk biztosításával vásárlókká formálják az érdeklődőket. A hívóknak ekkora hányada ugyanis dolga végezetlenül kénytelen letenni a telefont. A Magyar Telekom és a Medián kutatása szerint a kkv-k annak ellenére nem menedzselik technológiai szinten megfelelően a hívásokat, hogy annak megoldása versenyelőnyt jelenthet.

A kutatók három szektort - a szállodákat, a vendéglátóipari egységeket és a privát oktatási intézményeket - vizsgálták hétköznapi helyzeteket szimulálva. Ennek alapján az éttermek között a legjobb a helyzet, itt "csak" minden ötödik érdeklődő teszi le csalódottan a telefont amiatt, hogy nem ért célt hívása. Ugyanakkor a szállást keresők körében már 32, a tanulni vágyók között pedig közel 40 százalék ez az arány.

A sikertelen hívások arányai

A legnagyobb veszteséget az jelentette, hogy egyszerűen nem vették fel a telefont, és az érdeklődők hívásmenedzselő rendszer hiányában nem fértek hozzá a számukra szükséges információhoz. Az így elvesztett potenciális ügyfelek száma 15, illetve 16 százalék a szállodások és oktatással foglalkozó cégek között, míg a vendéglátós egységek körében csupán minden csak 5% jutott erre a sorsra.

A sikertelen hívások okai

Ami a várakozási időt illeti, e téren a szállodák teszik leginkább próbára potenciális vendégeik türelmét: az érdeklődőknek átlagosan 22 másodpercet kell várniuk a vonal túlsó végén, szemben az éttermeket hívókkal: náluk csak 8 másodperc volt az átlagos átfutási idő.

Magyarországon startol az UNICEF új programja

15 órája

A Youth Challenge egyfajta „szociális start-up”, amely hátrányos helyzetű fiatalok csoportjait vonja be abba, hogy dolgozzanak ki innovatív megoldásokat az őket leginkább foglalkoztató problémákra.