2017. november 07.

Panaszkezelés felsőfokon: rend(szer) a lelke mindennek!

A vásárlók akár egyötöde soha nem tér vissza.

A hazai kiskereskedelmi forgalom 40-60 százaléka a karácsonyi időszakban keletkezik. Ezen belül a csomagküldő, internetes kiskereskedelem jellemzően az utolsó hónapokban a legélénkebb (ekkor az éves átlaghoz képest megduplázódik a havi forgalom – KSH adat). A komoly bevételnövekedés mellett ez óriási teher is a cégeknek: kiszolgálni a megugró rendelésmennyiséget, gondoskodni a készletekről, az időben történő kiszállításról és az esetleges reklamációk szabályos, azonnali vagy utólagos kezeléséről. A hagyományos és online kereskedők az év végi leterheltségre a legtöbb esetben túlórákkal, ideiglenes munkaerő (és a vele járó betanítás) szervezésével készülnek. Azonban van olyan megoldás, amivel a decemberi hajrában és az azt követő panaszkezeléssel kevesebb a feladat, mint amennyit az addigi napi működés megkívánt.

„Egy jól felkészült kereskedő mögött ma már egy olyan rendszernek kellene állnia, ami automatizálja az ismétlődő folyamatokat, a beépített funkciók révén jogköröket és felelősöket, határidőket és »riasztókat« iktat be. Egy praktikus folyamatkezelő rendszer egyszeri és egyszerű bevezetése után már nem kell számolni sem plusz bér- és egyéb költséggel, sem elvesztett megrendelővel. Igen fontos ilyenkor a panaszkezelés hatékonysága, és annak hosszútávú, hírnéverősítő hatása is” – mondta Szederkényi Zsolt, az xFLOWer cégcsoport tulajdonos-ügyvezetője. Belső felmérésük kimutatta, hogy a vevők akár 15-20 százalékát veszíthetik el azok, akik csak túlélik a nagyobb ünnepeket és nem jut idejük, energiájuk odafigyelni a vásárlókra. Az egyik online értékesítő ügyfelük szerint a karácsony utáni időszak a leginkább leterhelt: egészen február közepéig érkeznek csere és garanciális igények, minőségi kifogások. Ezek ügyintézése hozzávetőleg 4-6 érintetten (saját kollégákon és a gyártó, biztosító, szerviz és szállítmányozó partnercégek munkatársain) fut át, és legalább 10-15 dokumentum kezelését kívánja meg: garanciajegyek, szállítási dokumentáció, szerviz jegyzőkönyvek, szerződések – csak néhány gyakori példát említve. A panaszkezelés (legjellemzőbb formái a szóbeli és az írásbeli reklamációk) fogyasztóvédelmi szabályai is rendkívül összetett és szigorú, szankciókhoz kötött rendelkezések, melyek az ilyen típusú feladatok precíz elvégzését igénylik, határidőre.

A szakértő hozzátette: mindegy hány kolléga dolgozik egy-egy ügyön, a reklamáció a felelősség megállapításától a javításon, cserén át, a jó termék vásárlóhoz való eljutásáig tele van „formafeladattal”, amelyek egy megfelelő workflow rendszer birtokában roppant gyorsan és pontosan végezhetők, egyes feladatok automatizálhatók. Ilyen lehet pl. a személyesen, telefonon vagy online érkezett igény tipizálása és rögzítése a megfelelő folyamatsorba, a jogszabály szerinti automatikus jegyzőkönyvezés, vagyis a megoldási procedúra lefuttatása, felelőshöz rendelése, „határidőzése” és utókövetése. Ezt tudja például az xFLOWer, ami akár már pár hét alatt hadra fogható – így a idén már a karácsonyi roham (garanciális, panaszkezelési, ügyfélszolgálati) igényei is flottul kezelhetők általa. Könnyen kapcsolódik meglévő informatikai rendszerekkel, és univerzalitása miatt az év további részében sem felesleges: a precíz ügyfél- , szerződés- és költségnyilvántartás örök alappillérei egy jól működő vállalkozásnak, így egy jól kialakított workflow rendszer nélkülözhetetlenné válhat az üzletmenetben – zsongó időszaktól függetlenül is –, és mert visszatérő vevői lesznek, a kereskedő reputációja, forgalma is nő.