2013. augusztus 05.

Szolgáltató marketing

A Médiapiac és a Thinkdigital Gondolkozz digitálisan! sorozatában ezúttal ICT-márkatulajdonosokkal beszélgettünk. Harmadik rész: szolgáltató marketing

Gondolkozz digitálisan! címmel indított tavasszal kerekasztal-sorozatot a Médiapiac és a Thinkdigital. Második alkalommal az ICT-szektor szereplői osztották meg a piaccal tapasztalataikat és elvárásaikat. A beszélgetés harmadik része következik a szolgáltató marketingről.

A kerekasztal-beszélgetés teljes egészében elsőként a Médiapiac szaklap május-júniusi számában jelent meg. Ezt a cikket közöljük online több részletben. Harmadik rész. (A második, a márkaépítés és az ügyfélszolgálat kapcsolatával foglalkozó rész elolvasható itt.)

Gondolkozz digitálisan! A második kerekasztal-beszélgetés

Nemcsak a – most már nem is annyira – klasszikus ügyfélszolgálati munka jelent növekvő kihívást az ICT-cégek marketingesei számára, hanem az is, hogy miként tudnak "saját jogon" szolgáltatásokat fejleszteni és kínálni az ügyfelek számára. Szabó Béla szerint nemzetközi szinten már benne van a levegőben, hogy a marketing ne várjon a céges termékfejlesztőkre, hanem maga állítson elő szolgáltatásokat. Ehhez a digitális tér mind több eszközt kínál számára, többek között a big data révén, amelynek ügyes használata a jövőben nyerő helyzetbe hozhatja a márkákat.

Liptay Gabriella, visszautalva az Invitel márkaépítési folyamatára, úgy látja, hogy a vállalati ügyfélkörben szerzett gyakorlaton keresztül lehet jól megtanulni, hogy milyen módon kínálható a fogyasztóknak egy kicsivel több szolgáltatás annál, mint amit eredetileg vártak a márkától. Természetesen a legsikeresebb gyors akciók általában olyan szolgáltatásokhoz kötődnek, amelyek valamiképpen kapcsolódnak az alaptevékenységhez, a vállalati kulcskompetenciákhoz.

Hogy miként is szólítható meg a nagyvállalati ügyfélkör, arról Bánhegyi Zsófia osztott meg néhány gondolatot. A T-Systems esetében a magyar piacon nemcsak az ügyfélkör által igénybe vett ITC-szolgáltatások bővítése jelent feladatot (e téren az export révén is erősítenek), hanem a beszállítói, rendszerintegrátori szerepből való továbblépés is. A cég kommunikációjának középpontjában is az a stratégiai törekvés áll, hogy ügyfelei transzformációs partnerként tekintsenek rá, ami egyben hosszú távú tanácsadói szerepet jelent. Hogy az ehhez szükséges üzleti folyamatok gördülékenyen működjenek, abban a marketingnek jelentős támogató szerepe van: az ügyfelek egykapus rendszerben találkoznak az ügyfélmenedzserekkel, majd az igények felmérését követően lépnek be a folyamatba a szakértői csapatok a konkrét megvalósításnál. A vállalattal és szolgáltatásaival való kapcsolat különböző "találkozási" pontjain elért ügyfélélményt hosszú távon mérhetővé szükséges tenni, meghatározott értékek mentén – tette hozzá. Onnantól fogva, hogy egy szolgáltató sikeresen tanácsadóként tudja magát pozicionálni, hatással van ügyfele működésére, az ár szerepe csökken, a bizalomé és a márkáé pedig nő. Sőt, megerősödik, integráltabbá válik a marketing vállalaton belüli szerepe is a folyamatokban megvalósított és folyamatosan mért, menedzselt "ügyfélélményen" keresztül – vont konklúziót a T-Systems kommunikációs igazgatója.

A jól kialakított rendszerek fontosak, ám Büttl Krisztián szerint legalább ilyen lényeges az emberi tényező, akár azon a szinten is, hogy a menedzsment valóban súlyának, fontosságának megfelelően kezeli-e az ügyfélkapcsolati tevékenységet, ahogyan szerinte a Samsung magyarországi leányánál is teszik. Csókási Zsolt ehhez hozzáfűzte: nemcsak az emberi tényező, hanem az apró szolgáltatások is rendkívül meghatározóak. Korábban a Magyar Telekom és a piac többi szereplője is kizárólag a nagy szolgáltatásokban gondolkodott (például lehet telefonálni, internetezni), ám ma már ezek kötelező elemek, amelyekkel igazából nem lehet csatát nyerni, egy-egy apró, szerethető és hasznos lépéssel viszont igen.

 

A következő részben a tartalomgyártó márkákról esik szó. Magáról, a Thinkdigital szakmai támogatásával készült kerekasztal-sorozatról itt olvashat bővebben.