Médiapiac
Telefonon 4, online átlagosan 6 perc alatt válaszol meg egy kérdést a Telenor
Évente átlagosan körülbelül 3,6 millió ügyfél-interakciót kezel a Telenor Magyarország telefonon, írásban és online – olvasható a lapunknak küldött közleményben.
· Évente közel 120 ezer megkeresést fogad a Telenor online ügyfélszolgálata, amelynek 99 százaléka a vállalat saját Facebook-oldalára érkezik.
· Az átlagos válaszadási idő az online felületeken négy év alatt több mint a felére csökkent.
· A telefonos ügyfélszolgálaton egy munkatárs havonta átlagosan 1300 hívást kezel. A kérdéseket átlagosan 40 másodpercen belül felveszik és 4 perc alatt megválaszolják.
Évente átlagosan körülbelül 3,6 millió ügyfél-interakciót kezel a Telenor Magyarország telefonon, írásban és online. A felhasználói szokásokkal összhangban egyre többen és egyre nagyobb arányban veszik igénybe megkereséseikkel a Telenor közösségimédia-csatornáit. A mobilszolgáltató online ügyfélszolgálata évente több mint 119 ezer interakciót fogad. Az itt dolgozó munkatársak folyamatosan figyelik az egyes felületeket, és igyekeznek minél gyorsabban és a lehető leghatékonyabban választ adni az ügyfelek kérdéseire.
Tarol a Facebook
A Telenor összesen hat online csatornán – Facebook, Google Play, Google+, Twitter, Instagram, YouTube – fogadja a kérdéseket. A megkeresések 99 százaléka a Facebookon érkezik, ahol évente több mint 117 ezer interakciót kezelnek a szolgáltató munkatársai.
2014-ben – amikor a Telenor Facebook-oldala kiemelten fontos ügyfélszolgálati csatornává vált – a beérkezett kérdések 85 százalékát átlagosan 15 percen belül válaszolták meg. Az elmúlt négy évben a reakcióidő több mint a felére csökkent: az átlagos válaszidő 2018 első negyedévében 6,5 perc, míg a második negyedévében mindössze 6,1 perc volt. Ez köszönhető annak a 2016-ban bevezetett online rendszernek is, amely egy platformon belül képes kezelni a Facebookon és a Twitteren keresztül beérkező és kiküldött üzeneteket.
„Míg 2014-ben átlagosan napi 50 ügyet válaszoltak meg a kollégák valamely közösségimédia-csatornán, mára ez a szám a hatszorosára növekedett: naponta átlagosan 300 üzenet érkezik a különböző online felületekre. Érdekesség, hogy míg a Facebookon érkező kérdések 83 százaléka privát üzenetben,17 százaléka pedig komment formájában érkezik, addig néhány évvel ezelőtt ez még épp fordítva történt” – fogalmazott Szabó Viktor, a Telenor online ügyfélszolgálatának vezetője.
A várakozás nélküli ügyfélkezelést segíti a honlapon keresztül elérhető, 2017-en bevezetett webchat felület, amelyen átlagosan napi 200 interakciót kezelnek. A szolgáltatás Android is IoS operációs rendszerű mobiltelefonokon is elérhető, aminek köszönhetően az ügyfelek nagyobb része a telefonján használja a webchatet.
Mivel kapcsolatban és mikor érkezik a legtöbb kérdés?
A Telenor online ügyfélszolgálatához érkező megkeresések alapján az ügyfelek leggyakrabban az alábbi témákban érdeklődnek:
1. netshop: online megrendelésekkel kapcsolatos kérdések
2. adminisztráció: elsősorban adminisztrációs ügyintézésben történő segítségkérések (például kártyacsere, kártyapótlás, SIM-kártya-aktiválás vagy –átírás)
3. szolgáltatások: megrendelés, módosítás, lemondás
4. számlázás: számlázással és számlafizetéssel kapcsolatos megkeresések
5. tarifacsomagok: információkérés az elérhető tarifacsomagokkal kapcsolatban
6. szerződéssel és az ahhoz kapcsolódó hűségidővel kapcsolatos kérdések
A napszakot tekintve jellemzően a hétköznap délutáni és az esti órák az intenzívebbek, a privát üzenetek nagyobb része ekkor fut be. Hétvégén általában kevesebben érdeklődnek, ugyanakkor érdekes, hogy munkaszüneti napokon nem mutatható ki, hogy érdemben ennél kevesebb kérdés érkezik: ilyenkor a munkanapokon beérkező megkeresések 30-40 százalékát regisztrálják.
Továbbra is népszerű a telefonos ügyintézés
Az online csatornák terjedésével ugyan megfigyelhető a telefonos hívások csökkenése, ennek ellenére az ügyfelek továbbra is igénylik a telefonos kiszolgálást. Itt naponta átlagosan 70-90 hívást kezel egy munkatárs, ami havonta átlagosan 1250-1350 hívást jelent, de kiemelt időszakokban nem ritka a havi 1550-1800 hívás sem. Volt olyan ügyintéző, aki 2018 augusztusában – a feltöltőkártyás adategyeztetés kapcsán – közel 3 ezer hívást kezelt.
Az ügyfelektől érkező hívásokat az ügyintézők átlagosan 40 másodpercen belül felveszik, a kérdésekre pedig 4 perc alatt válaszolnak. A hívások kétharmada érdeklődés – akciók, szolgáltatások, tarifacsomagok iránt –, közel 30 százaléka igény, és csak kisebb arányban –mindössze 7 százalék – érkeznek panaszok. A legtöbb kérdés mobilinternet-szolgáltatással, valamint számlázással kapcsolatos témákban fut be.
Türelem és empátia
A telefonos ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak kiválasztásánál a legfontosabb szempont a megfelelő kommunikációs készség, a segítőkészség, a monotonitástűrés és a problémamegoldó készség, de a napi munkavégzéshez különösen fontos a türelem és az empátia is.
„A kiemelkedő tudással rendelkező ügyintézők mentorálják az újonnan érkezőket, segítenek nekik a betanulásban és a beilleszkedésben. Támogatjuk a kismamák részmunkaidős foglalkoztatottságát, valamint olyan kollégáknak is biztosítjuk ezt a megoldást, akik iskolai tanulmányaik miatt nem tudnak napi 8 órát dolgozni” – fogalmazott közleményben Kis Krisztina Borjána, a Telenor ügyfélszolgálati igazgatója.
A Telenor telefonos ügyfélszolgálatán jelenleg hárman dolgoznak megváltozott munkaképességűeknek kialakított munkakörben, de a vállalat folyamatosan keresi a lehetőséget, hogy minél több ember számára biztosítsa ezt a megoldást. A cél, hogy a jövőben a megváltozott munkaképességű kollégák száma elérje a teljes létszám minimum 5 százalékát.
Médiapiac
Szombat délutánig jelentkezhetnek a tévék, rádiók az NVB-nél
Szombat 16 óráig jelentkezhetnek a Nemzeti Választási Bizottságnál (NVB) azok az országos televíziók és rádiók, amelyek az Európai Parlament tagjainak, a helyi önkormányzati képviselők és polgármesterek, valamint a nemzetiségi önkormányzati képviselők választásának kampányidőszakában politikai reklámot kívánnak közzétenni.
Az alaptörvény rögzíti, hogy a demokratikus közvélemény kialakulásához választási kampányidőszakban szükséges megfelelő tájékoztatásért politikai reklám kizárólag ellenérték nélkül, az esélyegyenlőséget biztosító feltételek mellett közölhető. A választási eljárásról szóló törvény különbséget tesz a politikai hirdetés és a politikai reklám között.
A jogszabály politikai hirdetésnek nevezi az ellenérték fejében, valamely jelölőszervezet vagy független jelölt népszerűsítését szolgáló és támogatásra ösztönző, sajtótermékben (illetve az interneten és moziban) közzétett tartalmat.
A politikai reklám – amelynek a célja ugyancsak a jelöltek, jelölőszervezetek népszerűsítése – televízióban, rádióban jelenhet meg.
A választási eljárásról szóló törvény szerint a nem közszolgálati médiaszolgáltató egyenlő feltételek mellett teheti közzé a jelöltet, illetve listát állító jelölőszervezetek és a független jelöltek politikai reklámjait, közös jelölt, illetve közös lista esetén a jelölőszervezetek együttesen jogosultak a politikai reklám megrendelésére.
A politikai reklámhoz véleményt, értékelő magyarázatot fűzni tilos, közzétételéért a médiaszolgáltató ellenszolgáltatást nem kérhet, és nem fogadhat el.
A jogszabály szerint
amennyiben a közszolgálatinak nem minősülő, országosan elérhető lineáris médiaszolgáltatást nyújtó szolgáltatók (televíziók és rádiók) biztosítani kívánják politikai reklám közzétételének lehetőségét, ezt legkésőbb a kampány hivatalos kezdetéig, április 20-án 16 óráig kötelesek közölni a NVB-vel.
Külön kell megtenni a politikai reklám közzétételére vonatkozó jognyilatkozatot az EP-választásra, az önkormányzati, valamint a nemzetisági választásra.
Az európai parlamenti képviselők, valamint a helyi önkormányzati képviselők és polgármesterek választásával kapcsolatban a bejelentésnek tartalmaznia kell a politikai reklám közlésére szolgáló országos lineáris, illetve a kizárólag interneten elérhető lineáris médiaszolgáltatásnak vagy médiaszolgáltatásoknak a megjelölését és a politikai reklámok közzétételére szánt időtartamot, amely összesen nem lehet kevesebb 150 percnél.
A nemzetiségi választással kapcsolatban a bejelentésnek csak a közlésre szolgáló médiaszolgáltatás megjelölését kell tartalmaznia.
Borítókép: illusztráció
Médiapiac
Újabb bírság az RTL-nek: erőszakos Sztárbox-jelenetek a Kanapéhuszárokban
A testület adásonként 4 millió forint, azaz összesen 8 millió forint bírságot rótt ki a csatornára.
Összesen 8 millió forint bírságot rótt ki az RTL-re a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) Médiatanácsa a Kanapéhuszárok című műsorszám két epizódja miatt, miután állampolgári bejelentésre, hatósági ellenőrzést követően hivatalból indított közigazgatási hatósági eljárást a médiaszolgáltatóval szemben.
A Kanapéhuszárok vizsgált epizódjaiban a Sztárbox olyan erőszakos jelenetei is láthatók voltak, amelyek alkalmasak lehettek a tizenhat éven aluli gyermekek személyiségfejlődésének kedvezőtlen befolyásolására
– közölte a hatóság kommunikációs igazgatósága csütörtökön az MTI-vel.
A közlemény szerint a Kanapéhuszárok két vizsgált epizódjában nem az eredeti, élőben sugárzott Sztárbox-jeleneteket játszották le, hanem azok szerkesztett változatát.
A műsorszám azt mutatta be, hogy a „kanapéhuszárok”, akik között egy család is volt négy kiskorú gyermekkel, hogyan reagálnak a látottakra.
A médiaszolgáltató a Kanapéhuszárokat a III. korhatári kategóriába sorolta (tizenkét éven aluliak számára nem ajánlott), az epizódokat ugyanakkor tizenhat éven aluliak számára nem ajánlottként (IV. korhatári kategória) kellett volna klasszifikálni, figyelemmel arra, hogy a tizenhat évesnél fiatalabb kiskorúak személyiségfejlődését a műsorszámban halmozottan előforduló erőszakos jelenetek és azok következményeinek közvetlen ábrázolása, valamint az erőszakos jelenetekre és a sérülésekre reflektáló, intenzív félelmi reakciók bemutatása negatívan befolyásolhatta – írták, hozzátéve, hogy ezért
a testület adásonként 4 millió forint, azaz összesen 8 millió forint bírságot rótt ki az RTL-re.
Úgy folytatták, hogy mivel a klasszifikációs rendelkezések megsértése súlyos jogsértés, indokolt a nyilvánosságot erről minél szélesebb körben tájékoztatni, ezért a médiatanács az RTL-t a jogsértés tényéről szóló közlemény közzétételére is kötelezte, a jogsértés ismételtsége miatt pedig 50 ezer forint bírságot szabott ki a médiaszolgáltató vezető tisztségviselőjére.
Pályázati beszámoló
Közölték azt is, hogy ugyanezen az ülésén a testület elfogadta az MTVA Támogatási Irodájának a Médiatanács Támogatási Program keretében meghirdetett, médiaszolgáltatások támogatását célzó pályázati eljárásokra vonatkozó negyedéves beszámolóját.
A testület döntései nyomán az MTVA az idei év első negyedévében négy, a médiatanács által meghirdetett pályázati eljárásban (Rádióállandó2023, TVállandó2023, KMUSZ2023, Rezsi2024) nyolcvankét támogatási szerződést kötött, melyeknek köszönhetően összesen 473 694 208 forintot oszt szét a nyertes pályázók között.
Bírságot kapott a Rádió 1 Sirius
A közleményből kiderült az is, hogy a médiatanács elmarasztalta a Radio Plus Kft.-t, mert a 91,1 Rádió 1 Sirius január 19. és 25. között megsértette a szerződéses vállalásait, mivel nem tett közzé elegendő közszolgálati, továbbá a helyi közélettel foglalkozó, illetve a mindennapi életet segítő műsorszámot, műsorelemet, valamint szöveges tartalmat, a zenei művek körében irányadó vállalását pedig túllépte.
Mindezek miatt a testület 130 ezer forint bírsággal sújtotta a médiaszolgáltatót, illetve a jogsértés tényéről szóló közlemény közzétételére is kötelezte.
Elmarasztalták a Forrás Rádiót
Az ugyancsak elmarasztalt Forrás Rádió pedig azzal sértette meg a szerződéses vállalásait, hogy január 9. és 15. között nem tett közzé sem megfelelő mennyiségű hírműsorszámot, sem közszolgálati és helyi közélettel foglalkozó, illetve a mindennapi életet segítő műsorszámot, ezért a médiatanács a médiaszolgáltatót, a Turul Média Kft.-t 70 000 forint bírsággal sújtotta, és közlemény közzétételére is kötelezte – tették hozzá.
A TV2 Comedy is hibázott
Azt írták, hogy a hatóság a román társhatósághoz fordult a TV2 Comedy csatornán március 11-én reggel 9 óra 25 perctől vetített Amerikai fater című műsorszám Smikulás című epizódja miatt, mert az a magyar szabályozás alapján – tekintettel a szexualitás megjelenítésére, a trágár nyelvezetre, az erőszak-ábrázolásra, a vallást érintő kijelentésekre, a zoofíliára utalásra, valamint az alkohol- és drogfogyasztásra – alkalmas volt a tizenhat éven aluliak személyiségfejlődésének kedvezőtlen befolyásolására, miközben a médiaszolgáltató azt „A következő műsorszám csak szülői engedéllyel ajánlott” felhívással, valamint „AP” korhatári jelöléssel sugározta, ami a hazai szabályozás szerint a III. korhatári kategóriának (tizenkét éven aluliak számára nem ajánlott) feleltethető meg.
A médiatanács heti üléseinek teljes napirendje megtalálható a testület honlapján, ahogy az ülésekről készült jegyzőkönyvek, illetve valamennyi határozat is – a legfrissebbek a szükséges hitelesítési és adminisztrációs átfutási idő után lesznek nyilvánosak – áll a közleményben.
Médiapiac
Szoboszlai Dominik – Az interjú a Spíler TV-n! (videó)
Szombat este 20:25-kor tűzi műsorára a Spíler 1 a legsikeresebb magyar focista, a Liverpoolban játszó Szoboszlai Dominikkal készült exkluzív interjúját.
A Manchester City-Chelsea FA-kupa elődöntőt követően a Spíler 1-en szombat este 20:25-től érkezik a Szoboszlai Dominik – Az interjú. Az exkluzív filmnek fontos része a sztárjátékossal készített interjú, nem csupán a magyar válogatott csapatkapitányáról tudhatnak meg sokat a nézők, ha szombat este a Splíer 1 programját választják. Baumstark Tibor végigjárta azokat a helyszíneket, amelyek a legszorosabban kötődnek a Liverpool FC-hez. A világklasszis középpályás gondolatain és érzésein túl pedig betekintést nyerhetünk a labdarúgással mélységesen átitatott városnak, a Liverpool-nak a mindennapjaiba is.
„Szoboszlai Dominik részletesen mesél arról, hogy mi történt a Liverpoolnál, miután minden idők egyik legeredményesebb futballedzője, Jürgen Klopp néhány hónappal ezelőtt meghökkentő időzítéssel bejelentette az évvégi távozását. Benézhettünk a kulisszák mögé, így megmutatjuk a topfutball egyik legmodernebb, leginkább felszerelt edzőközpontját, meglátogatjuk a legendás Anfield stadion történelemmel és legendákkal átitatott környékét, és a Spíler TV kameráin keresztül a focirajongók azt is láthatják, amit a világon nagyon kevesen, hogy hogyan fest a mérkőzés előtti percekben a Liverpool öltözője” – árulta el Baumstark Tibor. – „A Dominikkal készült interjún túl a Premier League történetének legjobb játékosai közül is megmutatjuk néhány egykori sztár véleményét az angol bajnokság kihívásairól, és persze Szoboszlai Dominik teljesítményéről” – tette hozzá.
Vasárnap a Spíler 2 közvetítésében Szoboszlai Dominik és a Liverpool a Fulham otthonában lép pályára, majd közvetlenül utána a La Liga és az egyetemes futballvilág csúcsrangadója, az El Clásico kerül képernyőre.
Ezúttal is különleges fel- és levezető műsorral készül a Spíler stábja a rangos küzdelemre. Elismert szakértők, elvakult drukkerek és a futballszakma képviselői lesznek a La Liga műsorvezetőinek vendégei a több helyszínes, kiterjesztett valóságot is felvonultató stúdiókban, valamint helyszíni kollégáik is bejelentkeznek a műsorba, így a spanyol futball rajongóinak vasárnap érdemes a Spíler közvetítésére kapcsolniuk – ismerteti a TV2 közleménye.
Borítókép: Szoboszlai Dominik, a Liverpool játékosa az angol első osztályú labdarúgó-bajnokság Liverpool-Crystal Palace mérkőzésén a liverpooli Anfield Road-i Stadionban 2024. április 14-én