Trending Now
Kényszer szülte az ügyfélszolgálatok reformját világszerte
2010-ben még csak 2.3 milliárd felhasználója volt az internetnek, míg ez a szám 2019-re 4.13 milliárdra emelkedett. Mivel emellett az internet is egyre gyorsul és a világ több szempontból is változik körülöttünk – például egyre többen dolgoznak otthonról – a járványügyi helyzet és az ellene vállalat izoláció szerencsére menedzselhetőnek bizonyult (még ha kellemetlen is volt).
Az ügyfélszolgálatok joggal tekinthetők a járvány miatt kialakult vészhelyzetek egyik frontvonalának. A kereskedőktől kezdve a bankokon át a légitársaságokig minden szektorban tapasztalhatták a nyomást a telefon mellett ülő dolgozók. A rengeteg kérdés és az információéhség miatt néhol 5-10 órás várakozási idővel kellett számolni, de sok helyen egyszerűen csak nem válaszoltak a beérkezett hívásokra és üzenetekre a kapacitás hiánya miatt. Egy a Forbes-ban megjelent cikk alapján azonban ez a helyzet egyúttal az innovációnak is kedvezett.
A WorkFlow-ban megjelent a ServiceNow kutatása, melynek fő megállapítása, hogy az ügyfélszolgálatoknak a vírus miatt kialakult helyzetben „menet közben” kellett fejleszteniük a szolgáltatásaikat és kitalálniuk, hogyan támogassák saját kollégáikat a munka elvégzésében – hiszen a megnövekedett forgalom óriási terhet jelentett számukra.
A ServiceNow egy sor vállalati vezetővel szervezett kerekasztalbeszélgetések során gyűjtötte össze a banki, telekommunikációs és kereskedelmi szektor tapasztalatait az ügyfélszolgálati rendszerekkel kapcsolatban. A ServiceNow a koronavírus márciusi bejelentését követően maga is távoli munkára állította át saját, 950 főt számláló állományát a világ minden táján.
Az egyik kihívás, amivel szembesültek az volt, hogy az ügyfélszolgálati munkát nem mindenki tudta otthonról megfelelően végezni. Egy konyhai szék talán megfelelő az ebédhez, de nem biztos, hogy arra is alkalmas, hogy valaki minden nap nyolc órát üljön rajta, miközben igyekszik megnyugtatni egy indulatos ügyfelet, aki órák óta arra vár, hogy beszélhessen valakivel. A probléma megoldására a ServiceNow külön összeget különített el, melyből 300 dolláros támogatást nyújtottak minden olyan dolgozó számára, akik szerettek volna egy kényelmes széket vagy más, a munkához elengedhetetlen eszközt vásárolni.
Ezenkívül volt olyan helyzet is, amikor az irodai monitort kellett biztonságosan hazaszállítani a hatékony munkavégzéshez (hiszen a legtöbb ügyfélszolgálati munkakörben elengedhetetlen a minimum két monitor az információ követéséhez). Ezt például a hiderabadi közlekedésben nagyon nehéz lett volna megoldani, hiszen a zsúfolt indiai buszon nem lehet biztonságosan szállítani a monitorokat, így ilyen esetekben a vállalat (az új monitor ára helyett) a taxi kifizetésével támogatta dolgozóit.
A megkérdezettek közül többen is kiemelték, hogy a szükség az újítások forrása, hiszen ebben a helyzetben nem is tehettek mást, minthogy megpróbáltak javítani a szolgáltatáson és megsokszorozni a meglévő kapacitásokat. Az egyik banki szektorban dolgozó válaszadó például elmondta, hogy munkahelyén a robotok és MI segítségét vették igénybe ahhoz, hogy a chates ügyfélszolgálatot, ami a kommunikáció frontvonalát képezi megerősítsék. A rendszer leginkább a Sirire vagy az Alexára emlékeztet – rövid, tömör és a kategorizált kéréseket azonnal továbbadja az automata rendszernek vagy manuális feldolgozásra továbbküldi a kollégáknak.
Az egyik válaszadó tapasztalatai alapján, miután a kezdeti nehézségeket áthidalták a távoli munka nagyon jól működött. Az ügyfélszolgálati munkatársak nagy része elégedett volt és a visszajelzéseik alapján jobban képesek voltak elmerülni a munkában, mint amikor az irodában dolgoztak. Ezek a tapasztalatok ráadásul az ügyfelek elégedettségi szintjének statisztikáin is meglátszottak.
Nem csak az ügyfelekkel való kommunikációt kellett azonban megoldani, hanem azt is, hogy a munkatársak közötti összeköttetés gördülékeny legyen. Az új munkavállalókat például szintén online kellett bevonni a feladatokba és a tréning is teljes mértékben online zajlott. Egy IT szolgáltatással foglalkozó vállalat ezt úgy oldotta meg, hogy a tréning idején egy senior munkatársnak is folyamatosan „jelen kellett lennie”, így ha az új dolgozónak bármilyen kérdése volt, azonnal jelezhette és feltehette azt a tapasztaltabb kollégáinak. Ez nagyban megkönnyítette a munkát és a tréning alatt álló munkatársaknak is biztosította a megfelelő környezetet. Egy pénzügyi szolgáltatásokkal foglalkozó cég képviselője szintén kiemelte az online tréning fontosságát. „Tudjuk, hogy egyelőre ezek a folyamatok nem tökéletesek, de némelyiket valószínűleg a vírus elvonulta után is megtartjuk”.
A ServiceNow szerint a vírus duplájára gyorsította fel az ügyfélszolgálatok digitalizációját, amire nagy szükség volt, hiszen ahhoz hogy a munkavállalók gyorsan tudjanak cselekedni, miközben figyelni tudnak saját biztonságukra is, jól szervezett, automata rendszerekre van szükség.
A kutatás konklúziója az, hogy a járvány vége után az ügyfélszolgálatok várhatóan sokkal hatékonyabbak lesznek és gördülékenyebben képesek majd kiszolgálni az ügyfeleket, mint korábban. A ServiceNow saját tapasztalata az, hogy a hosszú megbeszélések, a lassú döntések, amikre korábban napokat is várni kellett, most sokkal gyorsan lezajlanak.
Trending Now
Prőhle Gergely lesz a vendég a protestáns újságírók következő klubestjén
Létezik-e a keresztény Európa? – a Protestáns Újságírók Szövetsége rendezvényének résztvevői erre a kérdésre keresik majd a választ a Nemzeti Közszolgálati Egyetem John Lukacs Intézetének programigazgatójával.
A május 8-án, szerdán délután 5 órától a Magyarországi Egyházak Ökumenikus Tanácsának székházában (1117 Budapest, Magyar tudósok körútja 3.) tartott esemény meghívója szerint a Magyarországi Evangélikus Egyház országos felügyelője mellett meglepetésvendégként egy ismert borász is bemutatkozik.
A szervezők az ingyenes rendezvényre mindenkit várnak, de a részvételi szándék előzetes jelzését kérik a prusz@lutheran.hu címen vagy ezen a linken.
Az klubest plakátja:
Trending Now
Európában csökkent, Magyarországon változatlan a tévénézésre fordított idő
A televíziózás továbbra is meghatározó napi szabadidős tevékenység hazánkban annak ellenére, hogy Európa legtöbb országában, de a világ számos táján is csökken a televízió népszerűsége – olvasható a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) friss elemzésében, amelynek részleteit tudatták az MTI-vel.
Az NMHH kommunikációs igazgatóságának közlése szerint
a föld népessége napi szinten 2 óra 25 percet tévézik. Az európaiak majdnem egy órával többet, átlagosan 3 óra 22 percet, míg mi, magyarok az ezredforduló óta töretlenül legalább négy órát ülünk a televízió képernyője előtt egy átlagos napon.
A Global Audience & Content Evolution (Glance) 71 országra kiterjedő és a 2022-es tévénézési szokásokat feltérképező adatai alapján elmondhatjuk, hogy itthon még mindig sokat ülünk a “doboz” előtt, míg a világ más pontján ez nem ennyire népszerű szórakozási forma. 2016-ot követően három óra alá esett a világ lakosságának napi tévénézési ideje.
A legnagyobb csökkenést az észak-amerikai földrészen mérték, ahol az ezredfordulón még több mint napi négy órát tévéztek, ám a 2014-ben mért 4,5 órás csúcs után meredek zuhanás következett be, s végül 2022-re három alá csökkent a tévé előtt töltött órák száma
– derült ki a kutatásból.
Azt írták, míg Amerika északi felén lassanként elfordultak a televíziótól, addig Dél-Amerikában mind népszerűbbé vált a tévénézés: a 2000-es évek elejére három óra fölé emelkedett a napi fogyasztási idő, 2022-ben pedig – a mérések kezdete óta – a legmagasabb értéken zárt, 3 óra 38 perccel.
Tudatták azt is, hogy Európa népessége a kilencvenes évek közepétől legalább három órát fordított erre a tevékenységre, ez 2014-re négy órára emelkedett. A Covid-19 világjárvány ideje alatti kiugró értékektől eltekintve, Európában is csökkenő trendet figyelhettünk meg az utóbbi években. A kontinensek sorrendjében egyébként Ausztrália és Óceánia található az utolsó helyen, a déli földrész metropoliszaiban mindössze 1 óra 46 percet tévéznek átlagosan naponta.
Az elemzésből kiderült, hogy
2022-ben Európában csökkent a legnagyobb mértékben a tévénézésre fordított idő, átlagosan húsz perccel.
Leginkább a grúz lakosság fordult el a képernyőtől, hiszen 41 perccel kevesebb ideig követték figyelemmel a műsorokat egy átlagos napon, mint egy évvel korábban. Az izlandi lakosság tartja a negatív világrekordot: a 12 és 80 év közöttiek egy átlagos napon alig több, mint fél órát néztek tévét.
A tévénézésre fordított idő európai rangsorában a magyarok mindig élen jártak. 2022-ben a negyedik helyen végeztünk, hazánkat mindössze Bosznia-Hercegovina, Románia és Szerbia előzte meg.
Világviszonylatban is előkelő a helyezésünk (nyolcadik), még annak ellenére is, hogy előttünk végzett a rangsorban Dél-Amerikából a Dominikai Köztársaság (5 óra 15 perc), a Közel-Keletről Szaúd-Arábia (5 óra 2 perc), az afrikai kontinensről Kamerun (5 óra 12 perc), míg Ázsiából Üzbegisztán (5 óra 3 perc) – írták.
Kiemelték:
Európában egyedül a magyar tévénézők tartottak ki a képernyők jelentette tájékozódási és szórakozási lehetőségek mellett, vagyis ugyanannyi időt szenteltek a tévének 2022-ben is mint 2021-ben: átlagosan 4 óra 51 percet.
Az elemzés szerint a legnézettebb műsorok versenyére a világ sok országában rányomta bélyegét a különböző dráma- és vígjáték-sorozatok jelenléte, ám Európában más a helyzet, itt a szórakoztató reality műfaj került túlsúlyba. Belgiumban, Bulgáriában, Hollandiában, Portugáliában és Romániában és hazánkban is első helyen végeztek a tehetségkutató műsorok és egyéb reality formátumok (Got Talent, The Masked Singer, Big Brother Famosos, Sztárban sztár leszek!).
A hírműsorok a német nyelvterületeken kerültek az élre, Ausztriában a Zeit im Bild 1, Németországban és Svájcban pedig a Tagesschau végzett az első helyen. Magyarországon viszont a tíz legnézettebb műsor 60 százaléka tehetségkutató, vagy valamilyen, a reality műfajába tartozó showműsor volt – közölték.
Kitértek arra is, hogy amennyiben az egyes országok legnézettebb sportműsorát tekintjük, a FIFA labdarúgó-világbajnokság nézettsége csak a negyedik volt a világon 2022-ben, az amerikai foci az Egyesült Államokban, Kínában az olimpiai férfi 1000 méteres gyorskorcsolya szám, valamint Indiában a házigazda részvételével zajló Asia Cup krikett verseny messze megelőzte.
Borítókép: illusztráció
Trending Now
A kibervédelmi intézet nevével élnek vissza csalók
A Nemzetbiztonsági Szakszolgálat Nemzeti Kibervédelmi Intézet (NBSZ NKI) nevével és telefonszámával élnek vissza telefonos csalók – közölte a szakszolgálat hétfőn az MTI-vel.
Közleményükben arra hívták fel a figyelmet, hogy csalók olyan telefonhívásokat kezdeményeznek, amelyekben – a szervezetre hivatkozva – „érzékeny” adatok megadását kérik.
Ennek senki ne tegyen eleget!
– írták.
Az NBSZ NKI soha nem keres meg magánszemélyeket telefonon, és nem kéri el személyes adataikat – közölték.
Mint olvasható, a hamis telefonhívás, más néven „vishing”, olyan telefonos csalás, amelynél a támadó megpróbálja személyes, pénzügyi vagy biztonsági információi megosztására vagy pénz átutalására rávenni az áldozatot.
A „vishing” tipikus formája, amikor a csaló az adathalász hívás során megpróbálja elhitetni a felhasználóval, hogy ténylegesen egy adott szervezet alkalmazottja, és megpróbálja céljai elérése érdekében megtudni áldozata érzékeny adatait.
A csalók a hívószám-hamisítást (spoofing), az adathalász tevékenységek egyik speciális elkövetési technikáját használják. Ennek lényege, hogy az elkövetők módosítják a hívószámot, amely a hívott fél telefonjának kijelzőjén megjelenik, ezzel elrejtve a valódi hívó fél azonosságát. Vagyis híváskor nem a hívást kezdeményező igazi telefonszáma jelenik meg a potenciális áldozatok készülékén, hanem egy másik, jellemzően olyan, amely ismerős: jelen esetben a Nemzeti Kibervédelmi Intézet telefonszáma – olvasható a Nemzetbiztonsági Szakszolgálat közleményében.