A koronavírus által meghatározott időszakban a fogyasztói szokások megváltoznak, egyre magasabb az online vásárlások aránya. Amint egy vállalkozás növekedésnek indul, az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer (CRM) bevezetése egyre szükségesebbé válik ahhoz, hogy az ügyféladatokat és kommunikációt rendszerezni tudja az ügyfélszolgálat.

A CRM egyúttal marketingeszközként is funkcionálhat, sőt egyes szolgáltatások esetében szinte már komplex vállalatirányítási rendszerekről beszélhetünk. Éppen ezért, CRM rendszert érdemes hosszú távra választani, úgy hogy ahhoz a későbbi igényeknek megfelelően bármikor hozzáépíthetőek legyenek a kapcsolódó eszközök.

Nem számít, milyen méretű cégről van szó, a megfelelő CRM szoftver segít a versenyképességének megőrzésében azáltal, hogy lehetővé teszi:

  • az ügyfelekkel folytatott interakciók minden formájának nyomonkövetését,
  • az értékesítés és a marketingerőfeszítések kiértékelését,
  • erős kapcsolat fenntartását a meglévő ügyfelekkel,
  • további termékek és szolgáltatások eladását,
  • az értékesítési és marketing csapatok közötti kommunikáció javítását,
  • új ügyfelek keresését és megtartását.

A magyar piacon is található a legtöbb igényt lefedő CRM szolgáltatás, amiket egy egyszerű Google kereséssel bárki megtalálhat. Éppen ezért ez a cikk a kiválasztással kapcsolatos témákra szorítkozik.

A legnagyobb hiba, amelyet a CRM rendszerről döntő vállalkozások elkövetnek, az, hogy végignézik, melyik szolgáltató milyen funkciókat ad egy adott összegért, ahelyett, hogy saját szükségleteikre és üzleti prioritásokra koncentrálnának.

A böngészés és összehasonlítás előtt érdemes az alábbi kérdéseket átgondolni: Melyek a legjobban működő folyamatok a vállalkozásunkban, és min szeretnénk javítani a CRM rendszerrel? Milyen operatív folyamat és munkafolyamat hiányzik, amit hozzá kell adnunk a meglévő munkához? Ki és milyen céllal fogja használni a CRM-et? Hány felhasználóra van szükségünk? Milyen más szoftvert akarunk integrálni a CRM rendszerbe? Mi a költségvetésünk?

SaaS rendszer vagy saját CRM?

A felhő alapú (szoftver-szolgáltatásként szolgáltatásként / SaaS) megoldással nincs szükség szerverre vagy műszaki szakértelemre a vállalkozás részéről, ami nagy előnyt jelenthet. Elég egyszerűen belépni a szolgáltató oldalán található fiókba és azonnal elérhetővé válnak az adatok.

A rendszer hátránya, hogy ha akadozik az internetszolgáltatás, vagy bármilyen okból kifolyólag nem tud kommunikálni a két fél, akkor az adatokhoz való hozzáférés is meghiúsul. Emellett, ha ilyen rendszert szeretnénk választani, fontos hogy előre tájékozódjunk, hogyan tudjuk kinyerni belőle az információkat – arra az esetre, ha később váltani szeretnénk.

A helyszíni megoldás esetében a vállalat maga rendelkezik a CRM rendszer felett, ami a saját szerverén fut. Ez ugyanúgy lehet teljesen saját (ritkább esetben) és előfizetéses rendszerben működő (gyakoribb). Mivel a karbantartás erőforrás- és szakértelemigényes, ez azoknak a cégeknek ajánlott, akik rendelkeznek saját informatikai csoporttal. Be kell szerezni továbbá a szükséges hardveres és szoftveres elemeket, valamint magasabb előzetes költségekkel kell számolni.

Szolgáltatások és funkciók

Minden vállalkozás ügyfélköre és dinamikája egyedi, ezért a megfelelő CRM kiválasztása előtt érdemes átgondolni nemcsak a saját igényeket, de a jövőbeli terveket is.

A vállalkozás növekedésével a CRM-re is szükség lesz. Ezért kell biztosítania, hogy a választott CRM-megoldás könnyen frissíthető a következő kifinomultabb verzióra.

Egy másik dolog, amelyet emlékezni kell arra, hogy a CRM szoftverek nagyon gyakran olyan funkciókkal vannak ellátva, amelyeknek sokféle vállalkozás számára vonzónak kell lenniük. De miért fizetne a nem szükséges vagy nem használt funkciókért?

A Software Advice szerint az első CRM-vásárlók gyakran túlbecsülik azokat a funkciókat, amelyekre valójában nincs is szükségük, így érdemes végigvenni, hogy vajon minden csengőnek és sípnak lesz-e funkciója ha a rendszer működésbe lép. Ezt az értékelést közösen kell elvégeznie a vezetőknek és a felhasználóknak. Ez vonatkozik a vállalkozás felhasználói számára is. Talán a különféle felhasználóknak különféle felhasználói tervekre van szükségük. Ezért az értékesítési osztályoknak szükség lehet egy fejlett értékesítési készlettel rendelkező CRM-re és arra, hogy CRM-t használhassák mobil eszközükön; míg a kommunikációs csapatnak csak a marketinggel kapcsolatos funkciókat kell használnia.

Integrálhatóság

Ez az egyik legfontosabb szempont, amelyet figyelembe kell venni, a CRM kiválasztásánál. A CRM-et nem azért használja egy vállalkozás, hogy különböző munkarendszerek gyűjteményének egy kis eleme legyen, hanem azért hogy segítsen racionalizálni az üzleti tevékenységet. Ezért kiemelten fontos hogy a rendszer képes legyen kommunikálni a már meglévő adatbázisokkal és szoftverekkel.

Kipróbálási lehetőség

A legtöbb CRM szolgáltató lehetőséget ad arra, hogy ügyfeleik megismerkedjenek a rendszer használatával. Ez történhet ingyenes próbaverzióval de gyakran az online kurzusok és a videóhívás is szerepel a lehetőségek között, ahogyan az élő termékbemutató is.

A komoly döntés meghozatalához ezenkívül érdemes több tesztet végezni egyszerre, aminek segítségével könnyebben kidomboríthatóak a hiányosságok és erősségek az egyes szolgáltatások esetében.

Iparágspecifikus választás

Érdemes azt is megvizsgálni, hogy az adott CRM rendszert milyen iparágakban tevékenykedő vállalatok használják és az ő igényeik miben hasonlítanak vagy különböznek a saját vállalkozásétól. Ennek a kérdéskörnek a megvizsgálása ráadásul az összes többi megválaszolásában is nagy segítséget jelenthet.

Képzés és konfigurálhatóság

A CRM rendszernek ki kell egészítenie az üzleti vállalkozást, és tükröznie kell az értékesítési folyamatot, a marketing stratégiát, az ügyfélszolgálati tevékenységeket, a kapcsolatfelvételi rutinokat. Ezért olyan rendszert érdemes választani, amely könnyen konfigurálható.

A képzés a CRM zökkenőmentes átvételének egyik legfontosabb tényezője. Ennek folyamatos, felhasználó-specifikus gyakorlati élménynek kell lennie, hogy mindenki tudja, hogyan kell használni a szoftvert hatékonyságának növelése érdekében.

Csoportos, egyéni vagy szerepkör-alapú CRM-képzés nem csak azt mutatja, hogyan működik a rendszer, hanem azt is, hogy mi és hogyan van összekapcsolva, és hogy a felhasználó hogyan járul hozzá az általános szervezeti munkafolyamathoz. A képzés valójában elősegíti, hogy a társaság együtt dolgozzon ugyanazon cél elérése érdekében.

Felhasználóbarát felület és élmény

A CRM rendszer kiválasztásának egyik legfontosabb kritériuma az, hogy hogyan érzik magukat és mit tapasztalnak a használata során a felhasználók. Segíti őket? Intuitív? Vagy van valami, ami irritálja vagy lelassítja a munkájukat?

Ennek kiderítéséhez például meg lehet kérni az eladót, hogy mutassa meg, hány kattintásra van szükség egy adott feladat elvégzéséhez. Mennyire hatékony a felület? A gombok egyértelműen vannak jelölve? Logikus a cselekvés folyamata? Tehát nem elég egyszerűen csak a funkciókra koncentrálni és azt figyelni, hogy egy feladat végrehajtható-e, hanem is fontos, hogy milyen gördülékenyen működik a végrehajtás.

A SuperOffice kutatása szerint ez a látszatnál sokkal fontosabb szempont. A felmérés egyik kérdése a következő: "Mit gondolsz fontosnak egy új CRM-megoldás kiválasztásakor?". Több mint 1000 válasz alapján a kilátások 86% -a megemlíti a felhasználóbarátságot mint az új rendszer kiválasztásának legfontosabb tényezőjét!

Címkék: gazdaság crm