Trending Now
„Ott kell kiszolgálni az ügyfeleket, ahol nekik a legkomfortosabb″
Varga-Hering Zsuzsanna, a Telenor digitális csatornákért és online értékesítésért felelős vezetőjének szubjektív írása az átalakuló online játékszabályokról.
Két hónapja rendelték el a kijárási korlátozásokat. Az enyhítések ellenére a hatásukat még ma is, sőt, a jövőben is érezni fogjuk: az ügyfelek digitális ugródeszkára léptek, megtanultak valamit, amit jó eséllyel már nem eresztenek el. A korlátozások bevezetésekor sokan azzal szembesültek, hogy az addig alapvető, napi személyes ügyintézési módok nem, vagy korlátozottan érhetők el. Ekkor lépett sok ember az online ügyintézés porondjára, ami nem új lehetőség, mégis, eddig nem használták, nem gondoltak rá, esetleg nem is tudtak róla.
Az online csatornáinkon újonnan megjelentek között sokan erős digitális érettséggel rendelkeztek, nekik nem is jelentett igazán kihívást az eddig személyesen végzett ügyek online intézése. De megjelent egy teljesen új felhasználói réteg is: a digitálisan még nem, vagy kevésbé tapasztaltak. Akik most léptek be az online világba, vagy eddig maximum tartalomfogyasztók voltak, azaz Facebookozás, szórakozás miatt szívesen neteztek, de az ügyeiket, vásárlásaikat nem itt intézték.
Bizonyos szempontból ez a kör a legértékesebb új felhasználó, hiszen az ő elérésük békeidőben nagyon komoly erőfeszítésekbe került volna bármelyik online szakembernek. Ez a réteg nem csak a Telenornál, hanem minden online kereskedelemben működő cégnél megjelenhetett, és a támogatásukra és megtartásukra nagy hangsúlyt kell fektetni. Úgy gondolom, hogy nincsenek „digitális” vagy „offline” ügyfelek: ügyfeleink vannak, akiket úgy és ott kell kiszolgálnunk, ahogy és ahol számukra a legkomfortosabb. Ehhez kell, hogy olyan élmény – és sikerélmény – legyen az online ügyintézés, ami hosszú távon vonzó alternatívát jelent számukra.
Márciusban fel kellett készülnünk arra az esetre is, hogy akár teljesen be kell zárunk az üzleteinket. Hamar egyértelművé vált, hogy az ügyfélbázis egy részét egy ilyen helyzetben nem tudnánk kiszolgálni. Ez is sok cégre igaz lehetett, nekünk is gyorsan kellett cselekedni és a menedzsment támogatását elnyerni. Gyorsan elindított fejlesztési sprintekben digitálisan is elérhetővé tettünk olyan, az üzleteinkben végezhető tranzakciótípusokat, amik online még nem voltak elérhetők, illetve pár hét alatt újraterveztük a felhasználói folyamatokat, az online élményt. Rengeteget egyszerűsítettünk.
Bár az elmúlt években a piacot meghaladó mértékben tudtuk digitalizálni az ügyfeleinket, de arra a mértékű online aktivitásra még én sem számítottam, amit március közepe óta tapasztalunk a Telenor csatornáin. A digitalizáció hatalmas lendületet kapott, mintha éveket ugrottunk volna előre az időben, és ez a lendület hosszú távon is érvényesül majd.
A netshopunkban például az elmúlt két hónapban megháromszorozódott az értékesítésünk, ami hatalmas kiugrás az eddigi, éves 30-40%-os növekedéshez képest. Az online ügyintézés legnépszerűbb felülete az okostelefonos MyTelenor app, amit többen választanak, mint a webes-böngészős felületet, és ez a trend március közepe óta tovább erősödött. Ez az egyértelmű igény, így annak érdekében, hogy az app használatával töltött idő élmény is lehessen az ügyfeleknek, a lehető legjobban igyekszünk személyre szabni az ott megjelenő tartalmat.
Azt gondolom, a mostani helyzet haszna a jövőre nézve, hogy sok embernek sikerült leküzdenie a Magyarországon tapasztalható, egyfajta általános félelmet az online ügyintézéssel és bankkártyás fizetéssel kapcsolatban. Ez a bizonytalanság az emberekben pedig azért lehet jelen, mert igazán komoly online edukáció még nem történt a piacon a potenciális online felhasználók körében. Ebben nekünk is van szerepünk, és most itt az alkalom, hogy az online térben minél magabiztosabban mozgó ügyfeleket „képezzünk”, támogassuk és segítsük őket, illetve biztosítsuk számukra a biztonságos és egyszerű folyamatokat és útmutatókat.
Ahogy bármelyik nagy elérésű online szolgáltató vagy kereskedő esetében, úgy a Telenornál is, 3 millió ügyfél esetén összetett feladat elérni és főleg relevánsan támogatni a különböző online gyakorlattal érkező ügyfeleket. Mi ennek feloldására nem demográfiai jellemzők szerinti célcsoportokat határoztunk meg, hanem alapvetően digitális érettségi szintekhez és ügytípushoz igazítva hoztunk létre edukációs anyagokat, és ezek alapján készítettük fel ügyfélszolgálati csapatunkat is.
A vírushelyzet utáni időkben egy teljesen más közegben, más ügyféligények szerint kell majd helytállunk. A folyamatokat az ügyfelek számára a lehető legegyszerűbbé, felhasználóbarátabbá kell tenni, akár a saját üzleti érdekeinket is felülvizsgálva, és az erős tartalomstratégiának még nagyobb szerepe lesz. Ebből a senki által sem várt időszakból minden online szolgáltató és kereskedő számára tanulság lehet tehát, hogy a korlátozások miatt online útra tért ügyfelek hatalmas értéket jelentenek. Előttünk álló feladat, hogy dolgozzunk az ő megtartásukon, támogatásukon – írja Varga-Hering Zsuzsanna, digitális csatornákért és értékesítésért felelős vezető, Telenor.
Trending Now
Prőhle Gergely lesz a vendég a protestáns újságírók következő klubestjén
Létezik-e a keresztény Európa? – a Protestáns Újságírók Szövetsége rendezvényének résztvevői erre a kérdésre keresik majd a választ a Nemzeti Közszolgálati Egyetem John Lukacs Intézetének programigazgatójával.
A május 8-án, szerdán délután 5 órától a Magyarországi Egyházak Ökumenikus Tanácsának székházában (1117 Budapest, Magyar tudósok körútja 3.) tartott esemény meghívója szerint a Magyarországi Evangélikus Egyház országos felügyelője mellett meglepetésvendégként egy ismert borász is bemutatkozik.
A szervezők az ingyenes rendezvényre mindenkit várnak, de a részvételi szándék előzetes jelzését kérik a prusz@lutheran.hu címen vagy ezen a linken.
Az klubest plakátja:
Trending Now
Európában csökkent, Magyarországon változatlan a tévénézésre fordított idő
A televíziózás továbbra is meghatározó napi szabadidős tevékenység hazánkban annak ellenére, hogy Európa legtöbb országában, de a világ számos táján is csökken a televízió népszerűsége – olvasható a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) friss elemzésében, amelynek részleteit tudatták az MTI-vel.
Az NMHH kommunikációs igazgatóságának közlése szerint
a föld népessége napi szinten 2 óra 25 percet tévézik. Az európaiak majdnem egy órával többet, átlagosan 3 óra 22 percet, míg mi, magyarok az ezredforduló óta töretlenül legalább négy órát ülünk a televízió képernyője előtt egy átlagos napon.
A Global Audience & Content Evolution (Glance) 71 országra kiterjedő és a 2022-es tévénézési szokásokat feltérképező adatai alapján elmondhatjuk, hogy itthon még mindig sokat ülünk a “doboz” előtt, míg a világ más pontján ez nem ennyire népszerű szórakozási forma. 2016-ot követően három óra alá esett a világ lakosságának napi tévénézési ideje.
A legnagyobb csökkenést az észak-amerikai földrészen mérték, ahol az ezredfordulón még több mint napi négy órát tévéztek, ám a 2014-ben mért 4,5 órás csúcs után meredek zuhanás következett be, s végül 2022-re három alá csökkent a tévé előtt töltött órák száma
– derült ki a kutatásból.
Azt írták, míg Amerika északi felén lassanként elfordultak a televíziótól, addig Dél-Amerikában mind népszerűbbé vált a tévénézés: a 2000-es évek elejére három óra fölé emelkedett a napi fogyasztási idő, 2022-ben pedig – a mérések kezdete óta – a legmagasabb értéken zárt, 3 óra 38 perccel.
Tudatták azt is, hogy Európa népessége a kilencvenes évek közepétől legalább három órát fordított erre a tevékenységre, ez 2014-re négy órára emelkedett. A Covid-19 világjárvány ideje alatti kiugró értékektől eltekintve, Európában is csökkenő trendet figyelhettünk meg az utóbbi években. A kontinensek sorrendjében egyébként Ausztrália és Óceánia található az utolsó helyen, a déli földrész metropoliszaiban mindössze 1 óra 46 percet tévéznek átlagosan naponta.
Az elemzésből kiderült, hogy
2022-ben Európában csökkent a legnagyobb mértékben a tévénézésre fordított idő, átlagosan húsz perccel.
Leginkább a grúz lakosság fordult el a képernyőtől, hiszen 41 perccel kevesebb ideig követték figyelemmel a műsorokat egy átlagos napon, mint egy évvel korábban. Az izlandi lakosság tartja a negatív világrekordot: a 12 és 80 év közöttiek egy átlagos napon alig több, mint fél órát néztek tévét.
A tévénézésre fordított idő európai rangsorában a magyarok mindig élen jártak. 2022-ben a negyedik helyen végeztünk, hazánkat mindössze Bosznia-Hercegovina, Románia és Szerbia előzte meg.
Világviszonylatban is előkelő a helyezésünk (nyolcadik), még annak ellenére is, hogy előttünk végzett a rangsorban Dél-Amerikából a Dominikai Köztársaság (5 óra 15 perc), a Közel-Keletről Szaúd-Arábia (5 óra 2 perc), az afrikai kontinensről Kamerun (5 óra 12 perc), míg Ázsiából Üzbegisztán (5 óra 3 perc) – írták.
Kiemelték:
Európában egyedül a magyar tévénézők tartottak ki a képernyők jelentette tájékozódási és szórakozási lehetőségek mellett, vagyis ugyanannyi időt szenteltek a tévének 2022-ben is mint 2021-ben: átlagosan 4 óra 51 percet.
Az elemzés szerint a legnézettebb műsorok versenyére a világ sok országában rányomta bélyegét a különböző dráma- és vígjáték-sorozatok jelenléte, ám Európában más a helyzet, itt a szórakoztató reality műfaj került túlsúlyba. Belgiumban, Bulgáriában, Hollandiában, Portugáliában és Romániában és hazánkban is első helyen végeztek a tehetségkutató műsorok és egyéb reality formátumok (Got Talent, The Masked Singer, Big Brother Famosos, Sztárban sztár leszek!).
A hírműsorok a német nyelvterületeken kerültek az élre, Ausztriában a Zeit im Bild 1, Németországban és Svájcban pedig a Tagesschau végzett az első helyen. Magyarországon viszont a tíz legnézettebb műsor 60 százaléka tehetségkutató, vagy valamilyen, a reality műfajába tartozó showműsor volt – közölték.
Kitértek arra is, hogy amennyiben az egyes országok legnézettebb sportműsorát tekintjük, a FIFA labdarúgó-világbajnokság nézettsége csak a negyedik volt a világon 2022-ben, az amerikai foci az Egyesült Államokban, Kínában az olimpiai férfi 1000 méteres gyorskorcsolya szám, valamint Indiában a házigazda részvételével zajló Asia Cup krikett verseny messze megelőzte.
Borítókép: illusztráció
Trending Now
A kibervédelmi intézet nevével élnek vissza csalók
A Nemzetbiztonsági Szakszolgálat Nemzeti Kibervédelmi Intézet (NBSZ NKI) nevével és telefonszámával élnek vissza telefonos csalók – közölte a szakszolgálat hétfőn az MTI-vel.
Közleményükben arra hívták fel a figyelmet, hogy csalók olyan telefonhívásokat kezdeményeznek, amelyekben – a szervezetre hivatkozva – „érzékeny” adatok megadását kérik.
Ennek senki ne tegyen eleget!
– írták.
Az NBSZ NKI soha nem keres meg magánszemélyeket telefonon, és nem kéri el személyes adataikat – közölték.
Mint olvasható, a hamis telefonhívás, más néven „vishing”, olyan telefonos csalás, amelynél a támadó megpróbálja személyes, pénzügyi vagy biztonsági információi megosztására vagy pénz átutalására rávenni az áldozatot.
A „vishing” tipikus formája, amikor a csaló az adathalász hívás során megpróbálja elhitetni a felhasználóval, hogy ténylegesen egy adott szervezet alkalmazottja, és megpróbálja céljai elérése érdekében megtudni áldozata érzékeny adatait.
A csalók a hívószám-hamisítást (spoofing), az adathalász tevékenységek egyik speciális elkövetési technikáját használják. Ennek lényege, hogy az elkövetők módosítják a hívószámot, amely a hívott fél telefonjának kijelzőjén megjelenik, ezzel elrejtve a valódi hívó fél azonosságát. Vagyis híváskor nem a hívást kezdeményező igazi telefonszáma jelenik meg a potenciális áldozatok készülékén, hanem egy másik, jellemzően olyan, amely ismerős: jelen esetben a Nemzeti Kibervédelmi Intézet telefonszáma – olvasható a Nemzetbiztonsági Szakszolgálat közleményében.