2018. december 05.

Sosem volt még ilyen jó vásárlónak lenni

Idén először Magyarországon is elkészítette a KPMG azt a reprezentatív felmérést, amely az ügyfélélmény szempontjából rangsorolja nyolc iparág 50 szereplőjét.

A magyar fogyasztók többségénél az ár, illetve az ár-érték viszonya az egyik legfontosabb szempont, ám a KPMG évek óta folyó kutatási eredményei alapján úgy tűnik, hogy a vásárlási élmény egyre inkább átveszi a döntés fő tényezőjét, kevésbé racionális síkra terelve a vásárlásokat – Magyarország még ennek az útnak az elején jár - áll a kutatásban.

Hat kulcstényezővel kapcsolatban összesen háromezer embert kérdeztek, akiknek az elmúlt fél évben konkrét vásárlói, fogyasztói tapasztalatuk volt az adott cégekről, és további 30 ezer márkaértékelést gyűjtöttek online kérdőíveken idén tavasszal. A Customer Experience Excellence Report szempontjai a következők voltak:

- legyen képes megszólítani a vásárlókat és tudjon érzelmeket kiváltani belőlük, jól ismerje az igényeiket,

- legyen hiteles és bizalomgerjesztő,

- teljesítse (túl) a vele szemben támasztott elvárásokat, hiszen csak akkor lesz elégedett a vevő, ha az ígért feltételek teljesülnek a vásárlás során,

- vallja be, ha valami probléma van a termékével/szolgáltatásával és javítsa ki, hiszen minden rendszerben előfordulnak hibák, de ha az ügyfél azt látja, hogy őszintén bocsánatot kérnek tőle, akkor a vásárlás pozitív élmény maradhat,

- fordítson kellő időt és energiát az ügyfeleire, gyorsan reagáljon, ne gördítsen felesleges és bürokratikus akadályokat a vevő elé,

- legyen empatikus a fogyasztóival, hiszen az empatikus magatartásnál semmi sem erősíti jobban a kapcsolatot vevő és eladó között.

Amikor a vásárló kapcsolatba kerül egy márkával, nem csak hozzájut egy termékhez vagy szolgáltatáshoz, hanem benyomást szerez a márkáról, az üzletről, ahol vásárolt – ez az a benyomás, ami képes visszatérő vásárlóvá tenni vagy örökre elriasztani az először betérő vevőből. A kutatásban részt vevők azt mondták, a hitelesség kritikus szerepet játszik az ügyfélélmény kialakításában. Ahhoz, hogy megfeleljenek az ügyfelek elvárásainak az ígért áron, az ígért szolgáltatást kell nyújtaniuk – ezek azok a tényezők, melyeket egy első vásárlás során figyelembe vesznek a vevők.

Ezeknek az elvárásoknak a felmérésben megkérdezettek szerint megfelelt a minőségi élményeket kínáló Bónusz Brigád, ahol termékek mellett kikapcsolódást, pihenési lehetőségeket keresnek az emberek.

„Köszönjük az elismerést. Örülök, hogy a szórakoztatóipar kategóriába került a Bónusz Brigád, hiszen a kollégáimmal nap mint nap azon dolgozunk, hogy minél több élményt, ajándékot és örömet szolgáltassunk a vásárlóinknak. Kiderül a kutatásból az is, hogy a magyarok értékelik, ha minőségi szórakozást a legjobb áron kapják meg” – mondta Kaprinay Zoltán, a Bónusz Brigád egyik alapítója. A szórakoztatóipar kategóriában a harmadik helyen a TicketPro, második helyen a Bónusz Brigád, első helyen pedig a Cinema City végzett. „Az a célunk, hogy jövőre az elsők legyünk” – mondta Kaprinay Zoltán.

Az adatok szerint a szórakoztatóipar kiegyensúlyozott pontszámokat szerzett, a vásárlók úgy értékelték, hogy a ranglistán álló piaci szereplőknél könnyen lehet vásárolni, egyszerű velük boldogulni.

A KPMG által összeállított 50-es listán 8 kategóriában keresték a legjobb ügyfélélményt nyújtókat: a kiskereskedelem, az élelmiszerüzletek, a pénzügyi szektor, a közlekedési cégek és szálláshelyek, a szórakoztatóipar, szabadidős szolgáltatások, az éttermek, gyorséttermek, a telekommunikáció, a logisztika és a közműszolgáltatások által nyújtott ügyfélélményeket. A Bónusz Brigád kategóriájában, a szórakoztatóipari, szabadidős szolgáltatások között a második helyen, az összesített listán a 29. helyen végzett.