2010-ben még csak 2.3 milliárd felhasználója volt az internetnek, míg ez a szám 2019-re 4.13 milliárdra emelkedett. Mivel emellett az internet is egyre gyorsul és a világ több szempontból is változik körülöttünk – például egyre többen dolgoznak otthonról – a járványügyi helyzet és az ellene vállalat izoláció szerencsére menedzselhetőnek bizonyult (még ha kellemetlen is volt).

Az ügyfélszolgálatok joggal tekinthetők a járvány miatt kialakult vészhelyzetek egyik frontvonalának. A kereskedőktől kezdve a bankokon át a légitársaságokig minden szektorban tapasztalhatták a nyomást a telefon mellett ülő dolgozók. A rengeteg kérdés és az információéhség miatt néhol 5-10 órás várakozási idővel kellett számolni, de sok helyen egyszerűen csak nem válaszoltak a beérkezett hívásokra és üzenetekre a kapacitás hiánya miatt. Egy a Forbes-ban megjelent cikk alapján azonban ez a helyzet egyúttal az innovációnak is kedvezett.

A WorkFlow-ban megjelent a ServiceNow kutatása, melynek fő megállapítása, hogy az ügyfélszolgálatoknak a vírus miatt kialakult helyzetben „menet közben” kellett fejleszteniük a szolgáltatásaikat és kitalálniuk, hogyan támogassák saját kollégáikat a munka elvégzésében – hiszen a megnövekedett forgalom óriási terhet jelentett számukra.

A ServiceNow egy sor vállalati vezetővel szervezett kerekasztalbeszélgetések során gyűjtötte össze a banki, telekommunikációs és kereskedelmi szektor tapasztalatait az ügyfélszolgálati rendszerekkel kapcsolatban. A ServiceNow a koronavírus márciusi bejelentését követően maga is távoli munkára állította át saját, 950 főt számláló állományát a világ minden táján.

Az egyik kihívás, amivel szembesültek az volt, hogy az ügyfélszolgálati munkát nem mindenki tudta otthonról megfelelően végezni. Egy konyhai szék talán megfelelő az ebédhez, de nem biztos, hogy arra is alkalmas, hogy valaki minden nap nyolc órát üljön rajta, miközben igyekszik megnyugtatni egy indulatos ügyfelet, aki órák óta arra vár, hogy beszélhessen valakivel. A probléma megoldására a ServiceNow külön összeget különített el, melyből 300 dolláros támogatást nyújtottak minden olyan dolgozó számára, akik szerettek volna egy kényelmes széket vagy más, a munkához elengedhetetlen eszközt vásárolni.

Ezenkívül volt olyan helyzet is, amikor az irodai monitort kellett biztonságosan hazaszállítani a hatékony munkavégzéshez (hiszen a legtöbb ügyfélszolgálati munkakörben elengedhetetlen a minimum két monitor az információ követéséhez). Ezt például a hiderabadi közlekedésben nagyon nehéz lett volna megoldani, hiszen a zsúfolt indiai buszon nem lehet biztonságosan szállítani a monitorokat, így ilyen esetekben a vállalat (az új monitor ára helyett) a taxi kifizetésével támogatta dolgozóit.

A megkérdezettek közül többen is kiemelték, hogy a szükség az újítások forrása, hiszen ebben a helyzetben nem is tehettek mást, minthogy megpróbáltak javítani a szolgáltatáson és megsokszorozni a meglévő kapacitásokat. Az egyik banki szektorban dolgozó válaszadó például elmondta, hogy munkahelyén a robotok és MI segítségét vették igénybe ahhoz, hogy a chates ügyfélszolgálatot, ami a kommunikáció frontvonalát képezi megerősítsék. A rendszer leginkább a Sirire vagy az Alexára emlékeztet – rövid, tömör és a kategorizált kéréseket azonnal továbbadja az automata rendszernek vagy manuális feldolgozásra továbbküldi a kollégáknak.

Az egyik válaszadó tapasztalatai alapján, miután a kezdeti nehézségeket áthidalták a távoli munka nagyon jól működött. Az ügyfélszolgálati munkatársak nagy része elégedett volt és a visszajelzéseik alapján jobban képesek voltak elmerülni a munkában, mint amikor az irodában dolgoztak. Ezek a tapasztalatok ráadásul az ügyfelek elégedettségi szintjének statisztikáin is meglátszottak.

Nem csak az ügyfelekkel való kommunikációt kellett azonban megoldani, hanem azt is, hogy a munkatársak közötti összeköttetés gördülékeny legyen. Az új munkavállalókat például szintén online kellett bevonni a feladatokba és a tréning is teljes mértékben online zajlott. Egy IT szolgáltatással foglalkozó vállalat ezt úgy oldotta meg, hogy a tréning idején egy senior munkatársnak is folyamatosan „jelen kellett lennie”, így ha az új dolgozónak bármilyen kérdése volt, azonnal jelezhette és feltehette azt a tapasztaltabb kollégáinak. Ez nagyban megkönnyítette a munkát és a tréning alatt álló munkatársaknak is biztosította a megfelelő környezetet. Egy pénzügyi szolgáltatásokkal foglalkozó cég képviselője szintén kiemelte az online tréning fontosságát. „Tudjuk, hogy egyelőre ezek a folyamatok nem tökéletesek, de némelyiket valószínűleg a vírus elvonulta után is megtartjuk”.

A ServiceNow szerint a vírus duplájára gyorsította fel az ügyfélszolgálatok digitalizációját, amire nagy szükség volt, hiszen ahhoz hogy a munkavállalók gyorsan tudjanak cselekedni, miközben figyelni tudnak saját biztonságukra is, jól szervezett, automata rendszerekre van szükség.

A kutatás konklúziója az, hogy a járvány vége után az ügyfélszolgálatok várhatóan sokkal hatékonyabbak lesznek és gördülékenyebben képesek majd kiszolgálni az ügyfeleket, mint korábban. A ServiceNow saját tapasztalata az, hogy a hosszú megbeszélések, a lassú döntések, amikre korábban napokat is várni kellett, most sokkal gyorsan lezajlanak.