Trending Now
Kényszer szülte az ügyfélszolgálatok reformját világszerte
2010-ben még csak 2.3 milliárd felhasználója volt az internetnek, míg ez a szám 2019-re 4.13 milliárdra emelkedett. Mivel emellett az internet is egyre gyorsul és a világ több szempontból is változik körülöttünk – például egyre többen dolgoznak otthonról – a járványügyi helyzet és az ellene vállalat izoláció szerencsére menedzselhetőnek bizonyult (még ha kellemetlen is volt).
Az ügyfélszolgálatok joggal tekinthetők a járvány miatt kialakult vészhelyzetek egyik frontvonalának. A kereskedőktől kezdve a bankokon át a légitársaságokig minden szektorban tapasztalhatták a nyomást a telefon mellett ülő dolgozók. A rengeteg kérdés és az információéhség miatt néhol 5-10 órás várakozási idővel kellett számolni, de sok helyen egyszerűen csak nem válaszoltak a beérkezett hívásokra és üzenetekre a kapacitás hiánya miatt. Egy a Forbes-ban megjelent cikk alapján azonban ez a helyzet egyúttal az innovációnak is kedvezett.
A WorkFlow-ban megjelent a ServiceNow kutatása, melynek fő megállapítása, hogy az ügyfélszolgálatoknak a vírus miatt kialakult helyzetben „menet közben” kellett fejleszteniük a szolgáltatásaikat és kitalálniuk, hogyan támogassák saját kollégáikat a munka elvégzésében – hiszen a megnövekedett forgalom óriási terhet jelentett számukra.
A ServiceNow egy sor vállalati vezetővel szervezett kerekasztalbeszélgetések során gyűjtötte össze a banki, telekommunikációs és kereskedelmi szektor tapasztalatait az ügyfélszolgálati rendszerekkel kapcsolatban. A ServiceNow a koronavírus márciusi bejelentését követően maga is távoli munkára állította át saját, 950 főt számláló állományát a világ minden táján.
Az egyik kihívás, amivel szembesültek az volt, hogy az ügyfélszolgálati munkát nem mindenki tudta otthonról megfelelően végezni. Egy konyhai szék talán megfelelő az ebédhez, de nem biztos, hogy arra is alkalmas, hogy valaki minden nap nyolc órát üljön rajta, miközben igyekszik megnyugtatni egy indulatos ügyfelet, aki órák óta arra vár, hogy beszélhessen valakivel. A probléma megoldására a ServiceNow külön összeget különített el, melyből 300 dolláros támogatást nyújtottak minden olyan dolgozó számára, akik szerettek volna egy kényelmes széket vagy más, a munkához elengedhetetlen eszközt vásárolni.
Ezenkívül volt olyan helyzet is, amikor az irodai monitort kellett biztonságosan hazaszállítani a hatékony munkavégzéshez (hiszen a legtöbb ügyfélszolgálati munkakörben elengedhetetlen a minimum két monitor az információ követéséhez). Ezt például a hiderabadi közlekedésben nagyon nehéz lett volna megoldani, hiszen a zsúfolt indiai buszon nem lehet biztonságosan szállítani a monitorokat, így ilyen esetekben a vállalat (az új monitor ára helyett) a taxi kifizetésével támogatta dolgozóit.
A megkérdezettek közül többen is kiemelték, hogy a szükség az újítások forrása, hiszen ebben a helyzetben nem is tehettek mást, minthogy megpróbáltak javítani a szolgáltatáson és megsokszorozni a meglévő kapacitásokat. Az egyik banki szektorban dolgozó válaszadó például elmondta, hogy munkahelyén a robotok és MI segítségét vették igénybe ahhoz, hogy a chates ügyfélszolgálatot, ami a kommunikáció frontvonalát képezi megerősítsék. A rendszer leginkább a Sirire vagy az Alexára emlékeztet – rövid, tömör és a kategorizált kéréseket azonnal továbbadja az automata rendszernek vagy manuális feldolgozásra továbbküldi a kollégáknak.
Az egyik válaszadó tapasztalatai alapján, miután a kezdeti nehézségeket áthidalták a távoli munka nagyon jól működött. Az ügyfélszolgálati munkatársak nagy része elégedett volt és a visszajelzéseik alapján jobban képesek voltak elmerülni a munkában, mint amikor az irodában dolgoztak. Ezek a tapasztalatok ráadásul az ügyfelek elégedettségi szintjének statisztikáin is meglátszottak.
Nem csak az ügyfelekkel való kommunikációt kellett azonban megoldani, hanem azt is, hogy a munkatársak közötti összeköttetés gördülékeny legyen. Az új munkavállalókat például szintén online kellett bevonni a feladatokba és a tréning is teljes mértékben online zajlott. Egy IT szolgáltatással foglalkozó vállalat ezt úgy oldotta meg, hogy a tréning idején egy senior munkatársnak is folyamatosan „jelen kellett lennie”, így ha az új dolgozónak bármilyen kérdése volt, azonnal jelezhette és feltehette azt a tapasztaltabb kollégáinak. Ez nagyban megkönnyítette a munkát és a tréning alatt álló munkatársaknak is biztosította a megfelelő környezetet. Egy pénzügyi szolgáltatásokkal foglalkozó cég képviselője szintén kiemelte az online tréning fontosságát. „Tudjuk, hogy egyelőre ezek a folyamatok nem tökéletesek, de némelyiket valószínűleg a vírus elvonulta után is megtartjuk”.
A ServiceNow szerint a vírus duplájára gyorsította fel az ügyfélszolgálatok digitalizációját, amire nagy szükség volt, hiszen ahhoz hogy a munkavállalók gyorsan tudjanak cselekedni, miközben figyelni tudnak saját biztonságukra is, jól szervezett, automata rendszerekre van szükség.
A kutatás konklúziója az, hogy a járvány vége után az ügyfélszolgálatok várhatóan sokkal hatékonyabbak lesznek és gördülékenyebben képesek majd kiszolgálni az ügyfeleket, mint korábban. A ServiceNow saját tapasztalata az, hogy a hosszú megbeszélések, a lassú döntések, amikre korábban napokat is várni kellett, most sokkal gyorsan lezajlanak.
Trending Now
Kövér László: az európai demokrácia védelmében korlátozni kellene a techóriásokat
Az uniós tagországok parlamenti elnökeinek konferenciáján a többi között a közösségi média kérdésében is felszólalt a magyar házelnök.
Ha komolyan féltjük az európai demokráciát, akkor elsősorban a nagy technológiai cégek működésére kellene korlátozó szabályokat hozni multilaterális keretek között – jelentett ki a magyar Országgyűlés elnöke az MTI-nek értékelve az uniós tagországok parlamenti elnöki konferenciájának első napját a spanyolországi Palmában még hétfőn.
“Ebben az összefüggésrendszerben, amit itt ma hallottunk, meg ami az európai diskurzust uralja, ebben csak az úgynevezett liberális demokráciákon kívüli, azaz az autoriter államok felől fenyegető veszélyre szoktak kitérni, miközben a liberális demokráciákon belül érzékelhető azoknak az informális magánhatalmaknak a nyomása és manipulatív ereje – utalnék itt csak Soros úrnak a hálózatára –, amelyek Magyarországon sokkal nagyobb veszélyt jelentenek a demokrácia működésére” – fogalmazott Kövér László.
A konferencia első napján “A liberális demokráciák új kihívásaival szembesülő Európai Unió stratégiai autonómiája a közösségi média és a mesterséges intelligencia korszakában, kül- és védelempolitikai szemszögből: Oroszország Ukrajna elleni illegális inváziója és a közel-keleti konfliktus” témájában szólaltak fel a résztvevők.
A házelnök szerint kétségkívül létező veszély a demokráciák befolyásolása, a közvélemény manipulálása, de kifogásolta, hogy a felszólalók nagy többsége kizárólag Oroszország fenyegető szerepét emelte ki.
“Valószínűleg a kollégák egyike sem volt abban a helyzetben, mint a magyar kormánypárti politikusok, hogy különböző internetes platformok letiltsák a közösségi oldalukat, vagy korlátozzák a megszólalásuk lehetőségét” – jegyezte meg.
Kövér László úgy vélte: az első nap tanulsága, hogy meg kell próbálni a vita témáit jobban összpontosítani az értelmes párbeszéd érdekében. “Olyan témát érdemes választani, amelyben az egyetértés, a konszenzus lehetősége nagyobb, mint másban, érdemes azt keresni, hogy mi az, ami valóban összeköt bennünket, és valóban együtt tudunk működni” – hangsúlyozta.
Jövőre hazánkban találkoznak a házelnökök
Elmondta, hogy a tagállami parlamentek közötti együttműködés legmagasabb fórumának számító, következő házelnöki konferenciának jövő májusban Magyarország ad otthont, és ennek megvitatandó témáit az év végégig kell meghatározni, és az EU parlamentjeinek jövő februári, főtitkári találkozóján kell bemutatni.
A tervek szerint a konferencia végén a résztvevők zárónyilatkozatot fogadnak el, amelybe Magyarország számos módosító indítványát beépítették. “Elértünk sok eredményt, amiben meg nem, abban pedig lábjegyzetben a különvéleményünket jelezni fogjuk, hogy ne legyen félreértés, hogy mihez járultunk hozzá” – mondta Kövér László.
Az európai házelnöki konferencia az utolsó hivatalos esemény Spanyolország uniós elnökségi tisztségéhez kapcsolódóan, amelyet 2023. második félévében töltött be. Az eseményen 39 tagállami parlamenti kamarai elnök és 11 alelnök, valamint öt uniós tagjelölt ország és kilenc meghívott ország képviselői vesznek részt.
Trending Now
Korszakalkotó a Delta mesterséges intelligenciával alkotott műsorvezetője
Korszakalkotónak nevezte a köztelevízió Delta című műsora mesterséges intelligenciával alkotott szereplőjének felbukkanását Szűts Zoltán médiakutató az M1 aktuális csatorna Ma reggel című műsorában.
Egy héttel ezelőtt mesterséges intelligencia segítségével alkotott műsorvezető mutatkozott be a Duna tudományos-ismeretterjesztő műsorában. A Bíró Ada névre keresztelt műsorvezető megjelenését, arcát és hangját egyaránt mesterséges intelligencia hozta létre.
Szűts Zoltán médiakutató, az Eszterházy Károly Katolikus Egyetem dékánja szerint az Ada megjelenését övező kíváncsiság, komoly érdeklődés és médiafigyelmem is jelzi, hogy a technológia forradalmi és korszakalkotó.
Közölte:
az igazinak tűnő, gép alkotta műsorvezető iránti érdeklődés azért jelentős, mert a technológiát eddig leginkább szövegek generálása kapcsán ismerték, a Deltában viszont három dimenzióban, kiváló képi minőségben, gyakorlatilag magától szólal meg a mesterséges intelligencia.
Szűts Zoltán úgy vélekedett: a technológia jóvoltából rengeteget profitálhatnak majd az emberek, az a jövőben megkönnyítheti munkájukat, életüket, és hatékonyabbá teheti az orvoslást, oktatást, utóbbiakat személyre szabottá teheti.
Fontos, hogy átlátható legyen ugyanakkor a technológia fejlesztése, és az előállított tartalom felhasználása során mindenképpen jelölni kell, hogy azt mesterséges intelligencia hozta létre, sőt adott esetben azt is, “min tanult”, milyen tartalmakból szerezte tudását – hívta fel a figyelmet a médiakutató.
A Delta című műsor vasárnaponként 16:10-től kerül adásba a Dunán; Bíró Ada, a mesterséges intelligencia segítségével megalkotott képi és nyelvi modell legközelebb tudományos érdekességekkel jelentkezik a műsorban.
Trending Now
Prőhle Gergely lesz a vendég a protestáns újságírók következő klubestjén
Létezik-e a keresztény Európa? – a Protestáns Újságírók Szövetsége rendezvényének résztvevői erre a kérdésre keresik majd a választ a Nemzeti Közszolgálati Egyetem John Lukacs Intézetének programigazgatójával.
A május 8-án, szerdán délután 5 órától a Magyarországi Egyházak Ökumenikus Tanácsának székházában (1117 Budapest, Magyar tudósok körútja 3.) tartott esemény meghívója szerint a Magyarországi Evangélikus Egyház országos felügyelője mellett meglepetésvendégként egy ismert borász is bemutatkozik.
A szervezők az ingyenes rendezvényre mindenkit várnak, de a részvételi szándék előzetes jelzését kérik a prusz@lutheran.hu címen vagy ezen a linken.
Az klubest plakátja:
